L'era in cui il consumatore era un soggetto passivo con poca, se non addirittura senza, voce in capitolo è giunta (per fortuna) ormai al termine. Le lunghe attese al telefono per parlare con il servizio consumatori o quelle aspettando una risposta alla lettera di reclamo inviata per posta sono solo un lontano ricordo (anche se poi così tanto lontano non sono ;-)).
Internet e, soprattutto, i social media hanno infatti dato "potere" e nuova voce ai consumatori, ai loro bisogni e desideri così come alle loro domande, opinioni, critiche, lamentele e reclami. Di quest'ultimi, però, buona parte sembra rimanere spesso senza una risposta rendendo molte volte i consumatori ancor più scocciati, insoddisfatti e scontenti al punto di decidere spesso di cambiare brand ed abitudini d'acquisto. Ma tutto ciò come si traduce per l'azienda?
Tanto facile, quanto disastroso: meno clienti = meno vendite = meno profitto a cui si aggiunge la maggior possibilità della creazione e/o aumento di una brand reputation negativa.
Se ascoltati, considerati e rispettati però il risvolto non può che essere positivo ;) e in tutto questo, i social media, se ben utilizzati, ricoprono un ruolo sempre più cruciale: aiutano brand ed aziende a perseguire, proteggere e mantenere sia l'apprezzamento e la fedeltà del consumatore sia il valore e la reputation positiva del brand!
Ecco perchè è necessario saper identificare e riconoscere le diverse tipologie di consumatori che sono soliti lamentarsi e reclamare sui social media per capire come meglio intervenire, rispondere e utilizzare quest'ultimi per poter gestire al meglio la situazione!
Secondo Exact Target si possono identificare 5 principali tipologie di "consumatori lamentatori", ciascuno dei quali richiede una strategia di intervento diversa.
Dal "consumatore mansueto" che non è solito lamentarsi se non perchè portato all'esasperazione e per cui è sufficiente un semplice "siamo spiacenti, ci scusiamo" comunicato pubblicamente, al "consumatore opportunista" il cui vero obiettivo è ottenere dall'azienda qualcosa che in realtà non gli spetta per cui è necessario mantenere la propria posizione supportandola con dati e argomenti il più obiettivi possibili!
Dal "lamentatore cronico", mai soddisfatto e sempre pronto a lamentarsi per qualsiasi cosa, con cui bisogna avere molta pazienza e cercare di spostare la conversazione dal pubblico al privato, al "consumatore aggressivo" che si lamenta spesso in modo insistente, forte e aggressivo e non accetta scuse ma che, se riceve una risposta velocemente e prontamente, si trasforma in un importante sostenitore del brand online ;-)
Senza tralasciare "consumatore "boss" con i soldi", che pretende il meglio ed è disposto a pagare per ottenere ciò che vuole per cui è necessaria una pronta risposta online per poi spostare la questione offline!
Non vi resta che approfondire in questa infografica le caratteristiche e i comportamenti di questi consumatori in modo tale da poterli riconoscere e sapere come gestirli al meglio, trasformando una potenziale situazione critica in una di successo! ;-)
