Credits: Pen Waggener
Dimenticate tutto ciò che pensate di sapere su Twitter e Customer Service. Abbandonate quel tono pacato con cui vi hanno insegnato a scusarvi per il disservizio e rassicurare il cliente... la verità è che alcuni vogliono solo lamentarsi o 'trollare'. E ci sono aziende, come Tesco Mobile, che hanno deciso di puntare su di loro per rilanciare la propria strategia social.
Poco più di un anno fa Tesco Mobile era solo uno dei tanti operatori di telefonia del Regno Unito, con un sacco di clienti scontenti a causa dei frequenti disservizi. Ma a un certo punto il social media team, stanco di elargire i soliti messaggi di scuse, ha deciso di cambiare strategia. Così lo scorso giugno è partita la campagna #nojoke su Twitter, ideata dall'agenzia di comunicazione Jam, con l'obiettivo di dimostrare a chi prendeva in giro il brand che aveva trovato pane per i suoi denti.
Tesco ha cominciato a coinvolgere gli utenti in arguti botta e risposta, twittando di volta in volta risposte divertenti al limite dell'offesa.
A Felipe, che suggeriva di scaricare immediatamente una ragazza se il suo gestore telefonico era Tesco Mobile, il brand ha risposto: "Puoi davvero permetterti di scaricare una ragazza?". L'inaspettata uscita ha conquistato Felipe, che da quel momento è si è trasformato in un fan. Ma non è finita qui, l'azienda lo ha poi ricontattato e gli ha spedito un regalo per aver reagito così bene all'essere stato pubblicamente preso in giro su internet.
Tesco non si limita a dialogare solo con i propri clienti, ma coinvolge anche i brand. Una volta ha sfidato il concorrente O2 a una rap battle a colpi di tweet, ed è ormai entrata nella storia del social network per aver iniziato una conversazione lunghissima a cui hanno preso parte numerosi brand, tra cui Yorkshire Tea e Jaffa Cakes.
Quest'anno la compagnia telefonica ha lanciato su Twitter l'hashtag #BanishAverage, corredata da un divertente spot che invita a trasformare le cose di tutti i giorni in esperienze incredibili. Ogni tweet è un successo e capita sempre più spesso che vengano ripresi da portali come AdWeek, Buzzfeed e altri.
Perdere un fan, per conquistarne migliaia. E i risultati si vedono: Tesco Mobile è passata dai 3,5 milioni di utenti del 2013 a 4 milioni, mentre i suoi follower su Twitter sono aumentati del 700%! La professoressa Gaia Rubera, docente del dipartimento di marketing all’università Bocconi di Milano, prova a spiegare i motivi dietro questa scelta:
Questo atteggiamento antipatico ha permesso di soddisfare uno dei bisogni critici su Twitter, quello di divertimento. La strategia è stata di sacrificare la relazione, per altro già compromessa, con il singolo cliente insoddisfatto, nel tentativo di attirare quanti più utenti Twitter possibili sul suo account.
Il segreto del successo di Tesco Mobile su Twitter, quindi, non sta nelle risposte antipatiche; piace perché è divertente e ha personalità. Il social media team è riuscito a dare al brand una voce davvero umana ed è stato in grado di comunicare con le persone a un livello più profondo che va oltre il solito, neutro "ci scusiamo per il disagio".
