Gestire le digital PR di un brand non significa solo sapersi relazionare con blogger e influencer che contano nel tuo settore, ma soprattutto, ça va sans dire, rapportarsi con il consumatore, che è il decisore ultimo in qualsiasi processo di vendita. Sembra ovvio e invece, nel corso di questi ultimi anni non è stato difficile assistere a qualche scivolone commesso da alcune aziende (parliamo di brand importanti) che vuoi per ingenuità, vuoi per leggerezza hanno sottovalutato la voce forte del cliente e i potenziali danni all’immagine derivanti da una cattiva gestione dei social media.
Giù le mani dallo stagista!
No, non si stratta (solo) di inesperienza in digital PR da parte dell’operatore. Giustificarsi dicendo che è colpa dello stagista di turno è grave, e ancor di più inaccettabile per due motivi.
Ammettiamo che a una matricola sia stata affidata per davvero la gestione dei social istituzionali, in completa autonomia. Ciò significa che è come se l’azienda avesse consegnato nelle mani di uno stagista l’intero dipartimento di customer care o peggio di tutta l’area commerciale. E ancora, se così fosse, ciò sta a testimoniare un’ingiustificata scarsa considerazione del ruolo fondamentale dei social media all’interno di una strategia di marketing.
In secondo luogo, rivolgersi agli utenti sui social aziendali (e non ho detto appositamente clienti) che seguono il brand, costruendo contenuti valoriali che non sono in linea con le aspettative della community significa dimostrare una insufficiente conoscenza della propria audience.
Il cliente ha sempre, sempre e ancora sempre ragione, soprattutto sul web e la brand reputation non è fuffa.
Ecco una top five di digital pr epic fail che hanno fatto storia. Oggi ci fanno sorridere, ma ieri qualcuno ha tremato.
5 casi di Digital Pr Epic Fail
#1 Patrizia Pepe e la modella ossuta
Corre l'anno 2011 e Patrizia Pepe lancia la nuova campagna "Who is Patrizia" che immortala una fanciulla apparsa un po' troppo magra, forse anoressica, per i canoni della community del brand fiorentino. La reazione del web? Precipita improvvisamente una valanga di commenti negativi che travolge il marchio che non sa come gestire questa crisi e che peggiora la situazione affermando che i commenti degli utenti sono "inutili provocazioni".
#2 Groupalia e #terremoto
Ricorderai con dispiacere che nel maggio 2012 due fenomeni sismici di intensità importante hanno investito i territori emiliani (Mirandola, San Felice sul Panaro, Camposanto, Crevalcore, Cento, San'Agostino). Che cosa fa Groupalia per promuovere su Twitter le offerte di viaggio? Utilizza l'inaccettabile e insensibile #terremoto.
#3 Enel e i suoi #guerrieri
Digital pr: lo stai facendo male. Settembre 2013. Enel forse pecca di ingenuità e lascia (è proprio il caso di dirlo) alla mercé del popolo già infuriato e deluso per la crisi economica, il comando della campagna di storytelling in cui si invitano gli utenti a raccontare le loro esemplari storie in cui si sono dimostrati guerrieri. Una scelta davvero infelice che ha decretato l'insuccesso dell'iniziativa.
#4 Mc Donald's e le sue orribili #McDstories
Stessa sorte per il brand americano del fast food che nel 2012 lancia l'hashtag #McDstories che chiama gli utenti a raccontare la loro esperienza con i prodotti Mc Donald's. Risultato? Un autentico disastro. Anche in questo caso gli utenti hanno generato tanto di quel contenuto negativo da aver causato non pochi imbarazzi al marchio.
#5 O così o Pomì (ma che davvero?)
Non potevamo non chiudere questa carrellata di digital pr epic fail senza chiamare in causa il marchio Pomì. Anno 2013. In pieno scandalo ambientale 'Terra dei fuochi' che aveva coinvolto una fetta di territorio napoletano e casertano sulla contaminazione alimentare dei prodotti locali, il brand prende le distanze (in tutti i sensi) da quella vicenda e rassicura i consumatori dell'origine esclusivamente padana dei propri pomodori. Come ha reagito la voce del web? Male, molto male.
Curioso di sapere quali sono i casi di aziende virtuose in ambito di digital pr? Tra poco scoprirai la top 5 degli epic win!
