Il momento che tutti noi aspettiamo da un anno è arrivato: il Black Friday. Non c’è pranzo di famiglia, festa, orario di lavoro che tenga, siamo tutti connessi costantemente ai nostri siti di shopping preferiti pronti a cliccare sull’offerta più allettante che ci scorre in home.
Onestamente è una malattia, soprattutto per quanti scelgono il metodo old school per accaparrarsi l’offerta migliore: fare file infinite davanti ai negozi, quel genere di cose che puoi fare senza subirne i danni psico-fisici solo quando hai 16 anni e vuoi l’ultima copia di Harry Potter e l’ordine della fenice.
>>> Scopri gli sconti del Black Friday sui Master di Ninja Academy
Attesa frenetica o frenetica isteria?
fonte: Crimson Hexagon
Qual è il sentiment della rete a questo evento, che in America coincide con il Thanksgiving (immaginatevi la nostra vigilia di Natale a dare di matto su Amazon o Ali Express)? Le indagini online dimostrano che, dopo i primi anni di idillio, adesso il sentiment è piuttosto negativo.
Il tracker di Social Media Intelligence Crimson Hexagon ha analizzato milioni di conversazioni online tra il 2010 e il 2015 per comprendere come i cambiamenti delle vendite stia trasformando la partecipazione online al Black Friday. La ricerca ha rilevato che le conversazioni online sono diminuite notevolmente di volume e il sentiment negativi in crescita come rabbia, tristezza, ma anche paura e sconforto. Non di certo quel genere di flavour che le aziende vorrebbero!
L’esperienza dello shopping online “esplode” nel dibattito online in occasione del Black Friday. Il software rileva che il 38% delle conversazioni è positiva, il 10% è neutrale con i consumatori che parlano della loro ricerca di offerte e occasioni, mentre il resto è negativo raccontando frustrazione o addirittura come molti utenti abbiano deciso di non partecipare più alla corsa all’oro.
Anche i tweet positivi, passando a un’analisi qualitativa rivela che il buonumore non è dato tanto dall’occasione di comprare a prezzi scontati, quanto dall’occasione di passare del tempo con i propri cari ripercorrendo questa sorta di nuova “tradizione”.
Il Black Friday può nuocere gravemente alla salute (delle aziende)
Infine si affaccia un temibile “altro lato della medaglia” e cioè che il sentiment negativo dei consumatori possa nuocere anche alle aziende. Se la customer experience è connotata da negatività, l’azienda potrebbe pensare di rivedere le modalità di adesione al Black Friday o addirittura decidere di non prendervi parte affatto.
Un esempio di “ritorsioni da Black Friday” è il crashing di tantissimi siti a cui consegue uno tsunami di clienti arrabbiati e delusi che possono intasare i canali social delle aziende oppure i tweet dei tanti lavoratori costretti a turni massacranti in un periodo festivo.
Come difendersi? Il listening delle conversazioni online è una soluzione. Un monitoraggio attento e non solo affidato ai software, ma anche alla capacità di un analista di comprendere a pieno l’umore dei consumatori. Conoscere la rete è conoscere sé stessi e anche sapersi migliorare. Intanto i nostri carrelli sono già pieni, chissà se domani non ce ne pentiremo.
