Quando parliamo di crisis management, dobbiamo partire da un'osservazione sociologica del fenomeno delle condivisioni sui social network.
Ti sei mai chiesto, ad esempio, come mai sono proprio i cosiddetti social media epic fail i contenuti a diventare più rapidamente virali? Per quanto brand e agenzie si sforzino di creare contenuti ad alto tasso di condivisione, bufale e critiche sono ancora tra i post che si fanno più facilmente strada sulle bacheche degli utenti.
Oggi, proprio questi contenuti hanno grosse opportunità di diventare virali e diffondersi, fondamentalmente perché "ogni utente è di per se stesso un media" e veicola la sua visione del mondo attraverso i canali di diffusione che ha a disposizione, come sostenuto in una recente pubblicazione dal titolo Misinformation, di Walter Quattrociocchi.
Come gestire, dunque, l'enorme potenziale critico dei social senza esserne sopraffatti? Naturalmente evitando l'errore.
Ma se proprio la necessità dovesse richiederlo, farsi trovare pronti con un corretto piano di crisis management è l'opzione più concreta che le aziende hanno.
Una crisi social, infatti, non sempre è frutto di una fragile e superficiale programmazione da parte del Social Media Manager o dell'agenzia di turno. Spesso può trattarsi di un timing un po' sfortunato, che magari fa apparire inopportuno un post o un contenuto.
Nei casi peggiori la crisi da gestire a livello social riguarderà un'attività dell'azienda in senso stretto, relativa magari alla produzione o alla gestione del personale. Come fare, quindi, per limitare i danni e soprattutto offrire risposte concrete agli utenti assetati di indignazione?
1. Progettare un piano di azione per la gestione delle crisi
Pensare di gestire una crisi social quando ci si ritrova già nel pieno della bufera e i commenti degli utenti cominciano a piovere da ogni parte è quasi impensabili. Ma con una buona programmazione e una strategia corretta, sono gli stessi social a fornire i primi campanelli d'allarme sui possibili pericoli nascosti dietro un post o un tweet.
Gestire i segnali d'allarme e identificarli prima che scoppi l'incendio, può aiutare a minimizzare i danni.
2. Monitorare, seguire i trend e gli hashtag
Per prevenire la crisi, in termini generali, il consiglio migliore è quello di osservare cosa accade sui social. Non focalizzarsi solo sulla propria prospettiva e sulle condivisioni dei propri contatti è il primo passo per non rischiare di perdersi un'attività social che potrebbe mettere in pericolo il brand.
Seguire trend e hashtag specifici può dare un quadro un po' più ampio della situazione e fornire spunti interessanti sugli argomenti da evitare o da commentare con discrezione.
L'implementazione di un Social Command Center consente, invece, di scoprire cosa dicono gli utenti sul proprio brand, rispondendo in maniera tempestiva alle eventuali situazioni di crisi, visualizzando in tempo reale i commenti espressi su prodotti o servizi, analizzando le tematiche più discusse e i contenuti con più engagement.
Il Social Command Center è una piattaforma interattiva che rappresenta in un'unica dashboard i principali KPI per il business e il marketing. Recuperando i diversi analytics da canali come Twitter, YouTube o Facebook, permette alle aziende di analizzare le interazioni ottenute dai propri contenuti, la crescita della fan base, i post più efficaci o le visualizzazioni ottenute dai video.
In sostanza, si tratta di un tracciamento real-time dell'intera strategia di social media marketing, attraverso il quale poter analizzare la concorrenza (account competitor), coinvolgere i dipendenti nella brand advocacy e monitorare campagne di real-time marketing. Grazie a queste molteplici funzioni, il Social Command Center è un alleato irrinunciabile per prevenire e gestire le crisi social.
Una rappresentazione di dati qualitativi, come gli argomenti più discussi su un brand, consente all'azienda di trovare in tempi rapidi eventuali critiche o campagne hashtag negative per la brand reputation.
Agire tempestivamente sul problema, consentirà di evitare di disperdere energie e tempo prezioso per gestire le temutissime social media crisis.
3. Stabilire delle soglie di allarme per il crisis management
Un singolo commento negativo o l'azione di uno spammer non potranno certamente definirsi "social media crisis", ma è necessario avere chiare alcune soglie entro le quali agire per evitare che la situazione degeneri e che il brand diventi un esempio di epic fail.
Grazie al monitoraggio è possibile seguire commenti e condivisioni, ma anche comprendere il sentiment intorno al brand. Ad ogni soglia di allarme dovrà corrispondere una specifica azione da intraprendere.
Dalla semplice risposta da parte del Social Media Manager, fino alla comunicazione alla dirigenza, ogni stadio della crisi social ha una precisa risposta da prevedere.
4. Comunicare con gli utenti e se necessario chiedere scusa, per completare una buona strategia di crisis management
Prima regola in questa fase di gestione della crisi: rispondere sul canale social direttamente interessato. Inutile diffondere il flame anche su altri social media, se la situazione dall'altra parte è tranquilla.
Restare in silenzio, in ogni caso, non farà che far peggiorare la situazione: a nessuno piace sentirsi ignorato quando è arrabbiato o frustrato. Non pensare neanche di cancellare i commenti negativi, rispondi invece con calma e argomentando le tue ragioni.
Fornire altri strumenti di contatto, come un indirizzo email o addirittura un numero di telefono dedicato, per dare risposte al di fuori dei social è un primo passo. Spostare le comunicazioni di chi è davvero interessato all'argomento su altri canali permette di calmare gli animi e dare risposte più dettagliate ad ogni utente.
Chiedere scusa per un errore, infine, è una parte della comunicazione indispensabile e va fatto nel modo più delicato possibile. A tutti è concessa una seconda possibilità e questo è il modo per guadagnarsela.
