Quanto è importante per un brand monitorare costantemente la propria reputazione online?
Saper “ascoltare il web” e intercettare il più rapidamente possibile commenti negativi e lamentele degli utenti è un ottimo modo per dimostrarsi attenti ed evitare di farsi trovare impreparati in situazioni di crisi, nonché un’ottima opportunità per migliorare la propria visibilità e per sviluppare delle relazioni con i clienti.
Per facilitare questo lavoro, sono state create molte piattaforme di social media monitoring, tra le quali Mention, un servizio di monitoraggio multipiattaforma che vi consente di attivare degli alert corrispondenti a determinate parole chiave, proprio come Google Alert, in rapporto a persone, prodotti, argomenti o marchi (il vostro o quello dei vostri competitor) e di ricevere direttamente in mail tutte le citazioni che il motore della piattaforma è riuscito a rilevare. A differenza però di Google Alert che analizza solo le news, Mention ha il merito aggiunto di analizzare tutti i principali social media, siti, blog, e di rilevare contenuti sia sotto forma di testo sia di immagini e video.
Ma cosa potete fare effettivamente con questa piattaforma per l'analisi della web reputation?
Digital Reputation: il significato della reputazione online
Prima di guardare nel dettaglio questo utile tool, facciamo il punto sul significato di reputazione digitale.
La Web Reputation è un’attività di raccolta e monitoraggio di quanto viene detto online riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento. Per questo si tratta di un’attività strategica fondamentale per le aziende e le organizzazioni, che consente di capire l’opinione diffusa online riguardo alla tematica a cui si è interessati o riguardo al brand.
In pratica, quindi, l'analisi della reputazione online permette di rispondere alla domanda: "Cosa si dice del vostro brand quando uscite dalla stanza?". Le analisi strategiche che derivano dall'analisi di commenti e menzioni online e sui social, permettono di presidiare il brand nei suoi principali touchpoint digitali.
Monitorare la reputazione digitale del vostro brand su più canali
Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, Instagram, Google+. Oggi ci sono dozzine di piattaforme social media, e probabilmente i vostri clienti sono attivi su tutte. Dunque, una occasione di sapere come gli utenti stanno parlando di voi su tutti i canali esistenti.
Ricorrere ad uno strumento con cui monitorare queste attività vi permetterà di raccogliere tutte le menzioni sul vostro brand in una unica app, evitandovi di andare a cercare tutti i messaggi, perché semplicemente saranno loro a cercare voi. Sarà infatti sufficiente inserire nelle ricerche il vostro nome e cognome, oppure il nome dell’azienda.
In questo modo riceverete ogni giorno una lista dei contenuti che vi citano, e con l’app potrete consultare tutte le notifiche da un unico posto, rispondere ed interagire direttamente dall’applicazione e scoprire nuovi canali sui quali le persone stanno parlando di voi.
Accedere a tutti i dati sulla brand reputation in tempo reale
Sì, il tempismo è tutto! La maggior parte degli utenti che si lamentano sui social quando qualcosa non va, spesso sono quelli più impazienti, che esigono una risposta in tempi molto brevi.
Perciò se volete andare incontro a tali aspettative, mostrandovi attenti alle richieste dei vostri utenti, per prima cosa dovete conoscere il momento esatto in cui si sta parlando di determinati problemi per poter essere tempestivi nel dare risposte.
In questo senso Mention vi viene in soccorso, perché è uno strumento di monitoraggio in real-time, che consente di ricevere notifiche desktop ogni volta che una delle parole chiavi impostate viene utilizzata in rete e, conseguentemente, di reagire con immediatezza.
Impostare filtri e priorità per monitorare la reputazione aziendale
Quanti clienti menzionano il vostro brand ogni giorno? Sarebbe bello riuscire a rispondere a ognuno di loro. Certo, ciò può rivelarsi abbastanza semplice quando si ricevono poche menzioni, ma come la mettiamo se siamo un grande brand e veniamo invasi letteralmente da centinaia di messaggi ogni giorno?
Ecco che diventa fondamentale la possibilità di organizzare tutte le vostre menzioni, mettendo in primo piano le più importanti o le più urgenti.
Mention vi offre la possibilità di inserire dei filtri per classificare tutte le citazioni sul vostro brand in base a diversi criteri, tra cui la data, il paese, la piattaforma da cui provengono, la lingua utilizzata, gli influencers ecc…
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Gestire una crisi monitorando la reputazione online
Ogni mattina un social media manager si alza e sa che se riuscirà ad evitare una crisi da dover gestire, potrà superare con tranquillità la giornata.
Detto ciò, questa eventualità è sempre dietro l’angolo e non ci si può permettere di farsi trovare impreparati. Anche perché, durante una crisi, le persone hanno la capacità di moltiplicarsi in poco tempo, alimentando infinite conversazioni con altri utenti. Da qui, la capacità di sapere esattamente tutto ciò che è stato detto su di voi, inserendovi all’interno di quelle conversazioni e rispondendo al vostro pubblico.
Ancora una volta torna utile disporre di uno strumento di monitoraggio che vi permetta di accedere più facilmente alle conversazioni che avvengono su canali multipli. A prescindere dal fatto che il vostro brand venga menzionato o meno, avrete la possibilità di trovare tutte le informazioni e gestire la crisi, evitando di cadere nel panico.
Analisi dei dati e report finale
Naturalmente ci sono altri aspetti da tenere in considerazione e che dovreste analizzare a proposito di reputazione digitale:
- il Sentiment globale di marca: i vostri clienti stanno parlando positivamente del vostro brand? Notate improvvisi cali o picchi nelle conversazioni? Cercate di capire da cosa potrebbero essere generati e cosa potete fare per aumentare la vostra reputazione sul web.
- La distribuzione geografica: dove sono concentrate, sulla Terra e nel web, le persone che stanno parlando di voi? State investendo abbastanza nel servizio clienti in questi posti?
- Intercettare gli Influencers: gli influencers sono dei veri e propri opinion leader che gli utenti riconoscono come punto di riferimento di un determinato ambito, in grado di distruggere o esaltare il vostro brand. Dunque persone utilissime alla vostra attività che non potete ignorare.
Attraverso un punteggio offerto da Mention, è facile individuare gli influencer della vostra nicchia e, alla fine, potrete accedere a tutti questi dati ed esportarli facilmente per poter restituire una analisi dettagliata al vostro capo e/o al vostro cliente. La reputazione online del brand passa anche di qui.
Sviluppare le relazioni con gli utenti per monitorare l'audience online
Il vostro brand, indipendentemente dalla attività online che svolgete direttamente, quasi sicuramente esiste già sul web e la percezione che gli utenti ne hanno è fortemente condizionata dalle opinioni che circolano in rete.
Anche quando non siete voi a gestire e controllare le informazioni sul vostro prodotto o sulla vostra azienda, ci sarà sempre un utente che posta una recensione su Amazon, o pubblica una foto sui social, o vi cita in un commento.
In ottica di reputazione online è importante dunque tenere sotto controllo non solo le menzioni negative o più urgenti ma anche quelle volte ad esaltare le qualità del vostro brand. Anche in questo caso è buona norma rispondere sempre, anche se nessuno si aspetta che lo facciate.
Stimolate la conversazione online con i vostri clienti, mostratevi attenti alle loro richieste e opinioni. Sfruttate tutti gli strumenti a disposizione per essere sempre presenti e attenti a quello che succede in rete, perché la vostra reputazione vive e vegeta proprio in questa galassia virtuale.
