La catena di alberghi Ritz-Carlton è ormai famosissima per il suo Customer Service, tanto da essere citata come Case Study in molti autorevoli testi sul marketing. La vocazione del brand è ben riassunta nel suo Credo, che promette un’esperienza indimenticabile, che “risveglia i sensi, infonde benessere e soddisfa anche i desideri e i bisogni inespressi dei nostri ospiti”. La soddisfazione del cliente viene messa al primo posto, raggiungendo alti livelli, ciò determina un grado di fidelizzazione elevato che porta notevoli benefici all’azienda.
Lo staff della catena di alberghi ha l’autorità di spendere fino a $2.000 per risolvere i problemi dei clienti, senza dover riferire nulla ai manager! A prova di ciò, vi riporto una bellissima storia di Customer Delight che coinvolge Joshie la giraffa!
Quando Chris Hurn e la sua famiglia tornarono dalle loro vacanze al Ritz-Carlton di Amelia Island in Florida si accorsero di aver dimenticato un importantissimo membro della famiglia: Joshie, il migliore amico del loro figlio più piccolo! Questo, come potete immaginare, causò al piccolo un grande stress e molti problemi per addormentarsi.
Chris decise di dire al figlio che non doveva preoccuparsi perchè Joshie stava facendo una piccola vacanza extra e stava bene. Il bambino accettò la storia e si mise miracolosamente a dormire.
Quella stessa sera il Ritz-Carlton chiamò la famiglia Hurn per dirgli che avevano trovato Joshie nella lavanderia dell’hotel e che veniva custodito dal team degli oggetti smarriti. Chris gli raccontò la piccola bugia (a fin di bene) che aveva riferito al figlio e chiese se il team potesse fare una foto a Joshie mentre prendeva il sole sulla sdraio in piscina per provare la veridicità della storia raccontata al figlio. Con grande sollievo di Chris, il team accettò e gli disse di dormire sonni tranquilli.
Un pò di giorni dopo un pacco arrivò a casa Hurn. Dentro c’era Joshie, comodamente seduto vicino a un pacco di giochi griffati Ritz-Carlton, inclusi un frisbee e un pallone! Vicino ai nuovi giochi c’era anche un album di fotografie che ritraevano la giraffa nei suoi bellissimi momenti di relax passati all’hotel!
Joshie che prendeva il sole vicino alla piscina, il massaggio alla spa, l’incontro con altri morbidi amici, le avventure sul buggy in spiaggia e la nuova tessera (inclusa nel pacco) con cui il team degli oggetti smarriti nominava Joshie membro onorario!
Non c’è che dire, questo è sicuramente un esempio di notevole impegno e bravura nella gestione delle problematiche legate ai clienti, in questa bella storia ci sono tutti gli ingredienti del Customer Delight, ovvero:
- produrre un grande WOW!
- spontaneità e sorpresa tocco personale
- far sentire valorizzato il consumatore
- genuinità
- creare un punto di scambio e condivisione
Il successo di queste politiche al servizio del cliente è che ben il 95% degli ospiti in partenza dichiara che il suo soggiorno è stato un’ esperienza davvero indimenticabile. Più del 90% dei clienti deliziati dalla catena Ritz-Carlton ritorna!
