Come gestire i reclami evitando un passaparola negativo [HOW TO]

Siete sicuri che i reclami siano davvero un aspetto negativo nella gestione aziendale? È stato dimostrato che il disappunto del cliente, se gestito in modo opportuno, può essere un ottimo punto di partenza per avviare azioni di miglioramento.
Il cliente può reclamare per diversi motivi, come da esempio per un prezzo troppo alto, per errori del calcolo dello sconto, a causa di un'assistenza non adeguata del personale di vendita, per spedizioni mai giunte a destinazione o in ritardo e  via dicendo. Scopriamo come progettare un solido sistema di gestione dei reclami per assicurarci il recupero e l'aumento della customer satisfaction.

Peggio di un cliente insoddisfatto c'è solo un cliente insoddisfatto che non reclama!

Sono pochi i clienti insoddisfatti che si lamentano, spiegando in modo chiaro il loro punto di vista. Nella maggior parte dei casi, infatti, si innesca un processo di passaparola negativo, ignoto all'azienda, che può essere distruttivo per la sua immagine e reputazione.

Una ricerca della TARP (Technical Assstance Research Programs) ha dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti soltanto 4 reclamano, rappresentando solo la piccola punta dell'iceberg. Gli altri 96 mettono in atto uno spaventoso meccanismo di passaparola negativo, ingovernabile da parte dell'azienda.
Si può affermare che ogni 100 clienti insoddisfatti si producono circa 1000 contatti negativi per l'organizzazione, a causa del WOM  negativo. In aggiunta a quanto detto, la TARP dimostra che l'intenzione d'acquisto dei clienti insoddisfatti che non presentano reclamo si attesta al massimo intorno al 37%, mentre invece i clienti reclamanti che si sono visti risolvere il problema in maniera rapida ed efficace presentano un'intenzione d'acquisto pari o superiore all'82%.

Questo vuol dire che sotto, sotto i clienti che reclamano ci vogliono bene! Ebbene sì, se l'azienda riesce a gestire in modo opportuno le lamentele ricevute, può esser certa che i clienti tenderanno a rimanerle vicini, riacquistando i suoi prodotti.

I reclami come opportunità

Il reclamo deve essere visto dall'azienda come una vera e propria opportunità, intesa come la possibilità di recuperare il cliente, di entrare in contatto con esso e di dimostrare quanto la sua offerta e il suo sistema d'ascolto sia valido ed efficace. L'impresa deve saper progettare un idoneo sistema di gestione dei reclami a cominciare dal potenziamento della sua capacità di ascolto attraverso strumenti adatti, come interviste, questionari e cassette di reclami/suggerimenti. Quest'ultima tipologia di strumento d'ascolto ha l'obiettivo di raccogliere segnalazioni e spunti innovativi dal ciente per pianificare delle azioni di miglioramento adeguate.

9 principi chiave per la gestione dei reclami

La progettazione di un efficace ed efficiente sistema di gestione dei reclami è necessaria per incrementare la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti, aumentando di conseguenza le vendite e la reputazione aziendale. Di seguito proponiamo un elenco di 9 principi chiave da seguire per la corretta gestione dei reclami, come indicato nella Norma UNI ISO 10002:2006:

#1 Accessibilità
Il processo per le lamentele deve essere facilmente utilizzabile dal cliente.

#2 Capacità di reazione
È fondamentale trattare con cortesia e disponibilità i reclamanti ed informarli sullo stato di avanzamento della loro pratica.

#3 Costi
Il trattamento dei reclami deve essere assolutamente gratuito.

#4 Feedback
È fondamentale mostrarsi favorevoli a qualsiasi tipo di giudizio.

#5 Miglioramento continuo
L'obiettivo principale, nonchè uno dei vantaggi della gestione dei reclami, è ricevere degli spunti in base ai quali progettare delle azioni di miglioramento del prodotto o servizio offerto al mercato.

#6 Obiettività
Si deve essere imparziali e  garantire l'equa gestione dei reclami senza fare discriminazioni tra i propri clienti.

#7 Responsabilità
L'azienda deve prendersi tutte le sue responsabilità nel trattamento dei reclami.

#8 Riservatezza
Si deve garantire la massima riservatezza del reclamante.

#9 Visibilità
Il cliente deve aver chiaro come e dove poter reclamare.

Ed ora facciamoci due risate con questo simpatico video che rappresenta quello che potrebbe essere l'ufficio reclami di YouTube. Secondo voi la situazione potrebbe migliorare se venissero applicati i  9 principi sopra elencati?