La nostra società oggi si basa su ritmi frenetici, orari di lavoro sempre più lunghi e pochi momenti liberi durante la giornata. Figurarsi se in quei piccoli stralci di libertà qualcuno ha voglia di armarsi di telefono e chiamare la compagnia telefonica, lamentandosi per un disservizio o semplicemente per richiedere un'informazione.
Quei giorni sono finiti. Oggi, grazie ad uno smartphone e ad una connessione dati, basta un secondo per comunicare al mondo intero (o semplicemente alla nostra rete di conoscenze) che quel prodotto è orribile o che quella data azienda è tremenda.
Insomma, le possibilità che qualcuno parli male del vostro brand sono molto maggiori oggi rispetto al passato, oltre ad essere aumentati anche i canali attraverso cui questa pubblicità negativa può essere veicolata.
Appare quindi fondamentale, per un brand che voglia imporsi sul mercato e rendere felici e soddisfatti i suoi clienti, attivare non solo un servizio clienti eccellente, ma anche adeguato ai moderni canali di comunicazione utilizzati dai consumatori stessi.
Ad oggi, grazie ai dati offerti da Simply Measured, solo il 30% dei brand con profili attivi su Twitter hanno attivato un servizio clienti social, con tempi medi di risposta brevi (5 ore) solo nel 10% dei casi.
Attivare un efficiente servizio di social media customer service è fondamentale, e di seguito ci sono le 5 ragioni principali per cui un brand ne ha assoluto bisogno:
Aumenta la soddisfazione dei clienti
Da sempre, mettere il cliente al centro dell'attenzione è considerata una carta assolutamente vincente per un'azienda. Anche sui social media, stabilire un dialogo costante con i propri clienti è fondamentale, soprattutto se questo dialogo porta loro un'utilità immediata e tangibile (la risoluzione di un problema o di un disservizio).
Con questo tipo di comunicazione bidirezionale, i clienti saranno più propensi a condividere con altri la loro esperienza, generando quindi un passaparola positivo per il vostro brand che darà i suoi frutti in termini di fatturato e miglioramento dell'immagine aziendale.
Aumentano i ricavi
Il citato aumento del fatturato non è stato casuale. Quando un cliente è soddisfatto e trova risposta alle sue esigenze da un'efficace social media customer service, è disposto a spendere tra il 20 e il 40% in più rispetto ai clienti delle aziende non attive su quel fronte.
Un'interazione di qualità, infatti, è uno strumento di differenziazione potentissimo per un'azienda orientata al cliente, ed è capace di generare un fortissimo vantaggio competitivo nei confronti dei competitor.
Migliora l'economicità della customer service
Offrire una social media customer service ha un impatto economico positivo sull'intero servizio di assistenza al cliente offerto dall'azienda. La social media customer service, infatti, ha un costo complessivo molto inferiore rispetto al classico servizio telefonico, non solo per il numero di persone addette, ma anche per i costi fissi di struttura che vengono abbattuti (qui l'infografica completa da cui è estratta l'immagine in basso).
Inoltre, anche in termini di efficienza, la social media customer service è in grado di gestire un numero di interazioni molto superiore rispetto all'operatore telefonico (che è limitato ad una sola interazione per volta).
Tenendo conto che ormai la maggior parte dei consumatori è presente sui social media, si potrà facilmente veicolare la maggior parte della customer service aziendale sul piano social con un guadagno immediato in termini economici ma anche d'immagine.
Protegge la brand reputation
Nel recente passato abbiamo avuto modo di verificare che la principale causa di crisi sui social media per un brand sono state generate da esperienze negative riportate dai clienti.
Essere presenti costantemente nelle conversazioni on line legate al brand permetterà un monitoraggio costante di ciò di cui si discute, permettendovi di intervenire in tempo e di "contenere" potenziali disastri che potrebbero compromettere la vostra reputazione.
Crea nuove opportunità di business
A differenza dei canali tradizionali, i social media consentono di creare numerosi contatti con utenti dei quali è semplice conoscere gusti ed esigenze.
Le possibilità di influenzare le decisioni d'acquisto, i bisogni o semplicemente di intercettarne di latenti non ancora soddisfatti, attraverso i social media crescono notevolmente.
Una presenza costante nei dialoghi degli utenti e dei consumatori, attuali o potenziali, consente di evolvere il concetto della classica "attività" sui social media in "proattività", cioè nell'influenzare le conversazioni o traendo dalle stesse idee che sui canali tradizionali sarebbero potute passare inosservate.
