Avere un piano di gestione della crisi on-line è diventato fondamentale.
In un contesto popolato dalle conversazioni, in cui grazie ai social media la voce di chiunque può essere ascoltata e (vera o falsa che sia) ha la capacità di circolare in maniera virale, conoscere in anticipo quali mosse compiere per difendere la propria reputazione on-line è essenziale.
Proprio in questi giorni è salito alla ribalta il caso di Moncler, che ha cercato di far fronte alle feroci critiche piovute sui social media in seguito al servizio trasmesso dalla trasmissione televisiva Report.
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Come Moncler ha gestito la crisi
A seguito delle pesanti accuse di Report circa la provenienza delle materie prime dei suoi capi d'abbigliamento, Moncler ha cercato di conservare un atteggiamento professionale e sereno, senza farsi travolgere dal fiume di parole incontrollate che ha seguito la messa in onda del servizio.
In maniera molto semplice, Moncler ha chiarito la propria posizione ufficiale sia sul proprio sito sia tramite i social media. Ha fornito informazioni, dati e spiegazioni cercando un dialogo trasparente ma anche deciso con i propri consumatori, e con il pubblico potenziale che certamente sarebbe arrivato a conoscere la storia.
Appare chiaro che, grazie ad una risposta appropiata e tempestiva, Moncler ha gestito al meglio una situazione estremamente complessa. Evidentemente alle spalle c'erano già delle strategie di gestione che si sono rivelate utili al momento opportuno.
7 passi per gestire la crisi sui social media
Quello di Moncler è solo l'ultimo dei tanti casi a cui abbiamo assistito in questi anni (ricordate il caso Barilla?). Sono tutti esempi di cosa fare (o in altri casi di cosa non fare) di fronte ad una crisi per tutelare la propria reputazione on-line.
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In particolare, vengono suggeriti da un interessante articolo su Social Media Examiner 7 punti essenziali per difendere la propria reputazione on-line. Punti strategici che devono essere condivisi da tutti i soggetti coinvolti nella gestione della comunicazione on-line (e non solo) per poter tutelare al meglio l'azienda e il brand in situazioni di crisi.
1. Agire in fretta
La tentazione di restare in silenzio fino a far sgonfiare il problema o fino a comprendere bene cosa sia accaduto è forte, ma quando si viene colpiti da una crisi improvvisa la risposta dev'essere tanto convincente quanto rapida.
È molto meglio, infatti, che a parlare per prima dei motivi alle spalle del problema emerso sia la vostra azienda rispetto a chiunque altro.
2. Prendere in mano la situazione
L'azienda deve comunicare l'impressione che sia lei a gestire la crisi, e non la crisi a condizionare le azioni dell'azienda.
In pratica bisogna agire velocemente, ma senza lasciarsi trascinare dalle sensazioni del momento. Bisogna gestire il flusso di notizie con razionalità.
3. Essere onesti
È importante fare i conti con ciò che è concretamente accaduto, gestendo con trasparenza ed onestà gli eventi.
Sui social media è molto semplice per i detrattori creare una realtà differente per calcare la mano sulla crisi che minaccia il brand. In questa fase è quindi essenziale essere onesti su ciò che sta realmente accadendo, perché qualsiasi menzogna potrebbe soltanto peggiorare la crisi già in atto.
4. Affrontare le critiche
Nella gestione di una crisi è inevitabile dover affrontare direttamente critiche anche feroci. Non bisogna fuggire mai di fronte ad esse, anzi è consigliabile affrontarle e rispondere seguendo i passi precedenti.
5. Comunicare con tutti i mezzi
La decisione di Moncler è un ottimo esempio. La vostra azienda non deve permettere malintesi o errate interpretazioni. Scegliete una risposta onesta e decisa e comunicatela con tutti i mezzi a vostra disposizione: sito web, blog aziendale, social media e comunicati stampa.
6. Favorire il dialogo
Durante una crisi non ci saranno solo nemici. Ogni azienda ha i suoi clienti affezionati e molti di questi saranno i primi difensori. Fornite proprio a loro tutti gli strumenti in cui possono esprimere le loro opinioni e la loro visione delle cose.
Fornendo fonti positive sulla vicenda che ha scatenato la crisi contrasterete le tante voci negative, soprattutto on-line.
7: Guardare oltre
Non aspettate che la crisi sia visibile. Difendersi dalle crisi significa anche saperle evitare, e non dover fare in modo di correre ai ripari solo quando sono già esplose.
E voi? Avete il vostro piano di gestione della crisi? Aggiungereste altri consigli? Fateci sapere nei commenti!
