Ho visto una borsa che mi piace su un sito e-commerce. La voglio acquistare. Cosa faccio?
Molto probabilmente, cerco un negozio fisico per vedere il prodotto dal vivo e toccarlo con mano. Mi informo se il prezzo a cui mi offre la borsa lo store online corrisponde a quello del punto vendita che ha la borsa che desidero. Poi, valuto le spese di spedizione, l’affidabilità del servizio di pagamento, ricerco recensioni di utenti che già hanno acquistato quel determinato prodotto dal sito e-commerce in cui sto navigando.
Cosa influenza la scelta d’acquisto? In che modo i dispositivi mobile e i canali social media stanno cambiando abitudini ed aspettative in materia di shopping?
E-commerce multicanale
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Di certo, in un mondo 3.0, non siamo più soltanto in contatto con le imprese tramite i negozi fisici, ma anche attraverso quelli online. Ci informiamo, leggiamo review, confrontiamo prezzi e ricerchiamo informazioni e modalità di acquisto convenienti e sicure online.
Siamo multicanale.
Negli ultimi anni la multicanalità - modalità di interazione tra impresa e clienti attraverso molteplici spazi di interazione - ha preso fortemente piede anche e, soprattutto, in relazione all’e-commerce.
Le aziende devono, necessariamente, aggiornare il proprio modello di business ed implementare una content strategy orientata all’engagement multicanale. Grazie all’integrazione di tutti i canali a disposizione, i consumatori saranno in grado di accedere ai nostri prodotti e servizi da ogni parte del mondo, da qualsiasi piattaforma, quando vogliono.
Il compito del retailer è quello di conoscere il consumatore con cui si interfaccia, fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno e rendere il processo di acquisto il più integrato possibile. La customer satisfaction aumenterà e, con essa, le vendite.
Da uno studio UPS condotto da comScore emerge che gli acquirenti europei preferiscono rivenditori che offrono un’esperienza multicanale integrata tra online e offline. In Italia il 51% dei consumatori compra più volentieri da un rivenditore che consente l’acquisto online, ma offre la possibilità di ritirare la merce in negozio. Il 59%, invece, preferisce comprare online ed effettuare eventuali resi nel punto vendita fisico.
I consumatori multicanali in Italia rappresentano ormai il 50% della popolazione. E' quanto emerge dall’indagine dell’Osservatorio Multicanalità 2013, il progetto di ricerca condotto da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano.
Il 78% degli italiani ritiene Internet la fonte principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi. Di questi però solo il 34% porta a termine acquisti online. Dunque, il presidio di tutte le piattaforme - anche quelle fisiche - permette di migliorare il servizio offerto ai clienti. La sinergia di tutti i canali a nostra disposizione (online e fisici) permetterà di raggiungere più facilmente le persone aumentando la loro customer satisfaction.
L’Osservatorio fornisce alcune linee guide strategiche per cogliere le opportunità di tale business.
1. Conoscere il consumatore come “persona” e non come “target di consumo”
Bisogna conoscere le persone con cui ci interfacciamo, le loro abitudini e comportamenti d’acquisto, i fattori chiave che indirizzano le abitudini di shopping dei consumatori.
Secondo l'indagine Google's Shopper Marketing Council 2013, il 79% dei possessori di smartphone lo utilizza in almeno una fase del processo d'acquisto. Oltre alla penetrazione degli smartphone, anche la diffusione dei tablet costituisce un trend di assoluto rilievo nello scenario digitale. Bisogna tenere il passo con la rapida adozione della tecnologia mobile e adattare le proprie offerte al sempre maggior numero di consumatori mobili.
È necessario semplificare l’accesso allo store attraverso l’ottimizzazione sui diversi dispositivi mobili. Chi cerca un prodotto deve poterlo trovare in maniera semplice ed immediata da qualsiasi dispositivo, non solo dal pc.
2. Far interagire i propri clienti
L’interazione tra utenti del nostro sito faciliterà l’esperienza di shopping online.
Il passaparola, il confronto e le recensioni tra gli utenti conferisce una maggiore credibilità e trasparenza al nostro brand e rinvigorisce la nostra reputazione. Oltre a tenere vivo l’interesse dei clienti soddisfatti, riusciremo ad ottenere potenziali nuovi acquirenti proprio attraverso il passaparola.
Dare la possibilità alle persone di confrontarsi tra di loro, recensire i prodotti, raccogliere informazioni e condividere consigli, significa far vivere un’esperienza di acquisto piacevole, aumentare la customer satisfaction e ottenere risultati positivi per il brand.
3. Garantire la facile transizione da un canale all’altro
Tra gli aspetti che influenzano la probabilità di effettuare acquisti online, gli acquirenti europei dimostrano una netta preferenza per i retailer che offrono un’esperienza omnicanale integrata.
La possibilità di acquistare online e restituire eventuali resi presso il negozio fisico è il fattore più importante per gli acquirenti online in Europa. D'altro canto, permettere ai clienti di ritirare la merce in maniera semplice e veloce in punto di vendita fisico è considerato dai consumatori in Europa come un modo per evitare le spese di spedizione e ciò può condurre ad un incremento delle vendite per i rivenditori.
Bisogna andare al di là della rigida distinzione e classificazione tra e-commerce, retail o negozio fisico ed abbracciare un nuovo concetto di business. Un business fatto di persone che desiderano, semplicemente, vivere un’esperienza d’acquisto piacevole e priva di ostacoli tra un canale e l’altro.
Per ridurre gli ostacoli i retailer devono sempre più adottare un approccio multicanale che miri a rafforzare sia il canale online che quello offline, all’insegna di una maggiore integrazione.
L'e-commerce, in continua crescita, non è un canale che si sostituirà ai punti vendita tradizionali, ma è un prezioso arricchimento che aiuta ad aumentare le vendite.
