Il mondo del Web non fa sconti. In pochi secondi più verificarsi un evento traumatico dovuto ad un messaggio sbagliato veicolato sui Social Media aziendali, compromettendone la credibilità e la reputazione. La crisi o la sua minaccia obbliga le aziende e soprattutto i Brand Manager a cercare di evitare situazioni spiacevoli tenendo conto di strategie mirate e tempistiche calcolate.
Tutto avviene in fretta, con tempi ristrettissimi. La viralità di un contenuto può innescare la reazione dell'opinione pubblica e costringere le aziende a giustificare scelte non troppo apprezzate o giudicate addirittura sbagliate.
Prevenire, monitorare, curare, questo deve essere il mantra da seguire per i Brand Manager. Spesso, invece, le aziende ritengono che, per essere al sicuro dai rischi reputazionali online, basti essere presenti su Facebook o sugli altri Social Media con un Profilo abbandonato a se stesso e con qualche foto sparsa qua e là.
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Bisogna considerare che interagire significa proporre l'azienda stessa come fonte principale di informazioni in Rete. Quindi, come correre ai ripari? Come evitare il peggio ed arrivare alla crisi?
1. Monitorare il web con i feed RSS
L'analisi, il monitoraggio e l'ascolto sono passaggi fondamentali per le aziende che operano tramite i Social Media. Queste piattaforme non dormono mai. Giorno e notte, gli utenti possono commentare, condividere, postare, richiedere informazioni e tanto altro.
Un buon punto di partenza è quello di utilizzare i feed RSS in modo tale che i Marketer siano sempre sulle tracce degli argomenti, delle parole chiave e dei temi caldi interessanti per il brand. Inoltre, strumenti fondamentali sono Google Alert e Technorati: il primo invia notifiche quando nel Web si parla o si cita il vostro brand, il secondo vi aiuterà a monitorare le news dei diversi blog che parlano di voi.
2. Essere consapevoli del pubblico e del contesto
Molto spesso, nel costruire una strategia di comunicazione e di relazione con i propri interlocutori e nell'approccio alle tematiche relative a Internet, ci si dimentica che il contesto degli attori con cui ci troviamo ad operare è molto più ampio e complesso di quello che poteva essere solo cinque o sei anni fa, prima che si affermassero i Social Network. L'avvento dei social media ha cambiato le modalità di approccio alle tematiche della crisi sia in termini di estensione geografica sia per la rapidità con cui avviene la propagazione.
(La tua reputazione su Google, di Ale Agostini, Antonio De Nardis)
Quando PR, brand manager e dipendenti dell'azienda interagiscono online e creano iniziative tramite i profili Social devono seguire determinati comportamenti analizzando con attenzione i bisogni dei clienti e soprattutto il contesto nel quale operano. Quali informazioni condividere? Quali post è opportuno pubblicare ed in quale momento?
3. Creare una policy da rispettare per i dipendenti
I dipendenti sono gli ambasciatori di un brand. La loro presenza online può essere fondamentale, ma allo stesso tempo può compromettere fortemente l'immagine aziendale potendo commettere errori che si ripercuoteranno negativamente.
E' importante creare una policy aziendale da far rispettare per l'uso dei Social Media. In questo modo i dipendenti possono sapere come promuovere i contenuti, come rispondere ed interagire con i clienti, come raccontare la storia della marca in maniera univoca e coerente. Un esempio? A dircelo è un interessante articolo del blog di Booking.com sugli Hotel Ambassador.
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4. Sapere quando e come rispondere alla crisi
Se la crisi è già scoppiata, bisogna sapere come e quando rispondere e reagire con prontezza. Le aziende devono scusarsi, offrire ai clienti un rimedio e limitare il diffondersi del buzz negativo, per quanto possibile. La cosa importante è capire che come in ogni piano di crisis management, anche nei social media è bene che l'azienda si prepari a gestire la crisi prevenendola, dove possibile, gestendola correttamente durante l'infezione e risorgendo dalle macerie con un apposito lavoro di correzione delle percezioni distorte e ricostruzione della propria credibilità di marca.
(Come essere un brand 2,0, Rinaldi)
Sapere quando utilizzare questi principi è fondamentale. I Brand manager non devono perdere tempo a contestare le impressioni dei clienti e ad iniziare una battaglia mediatica, da cui usciranno sicuramente in perdita.
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5. Pianificare un calendario editoriale per la Comunicazione Social
I Social media sono frutto di un lavoro di squadra. Stabilire una policy aziendale e pianificare un calendario editoriale per veicolare contenuti ed iniziative sui Profili Social aziendali è il modo giusto per evitare crisi, monitorando e gestendo l'interazione tra clienti-azienda.
La volontà dell'azienda deve essere quella di incentivare l'uso dei Social Media nel rispetto dei valori e degli obiettivi di business aziendali. Presidiate la Rete con una strategia perfetta e mirata: questo sarà il vostro segreto.
