Restiamo umani
Uno stilista direbbe che il B2B e il B2C sono ormai out of fashion: la parola chiave del presente e del futuro è H2H, "Human to Human". Siamo e restiamo esseri umani, sia che tentiamo di offrire un prodotto o un servizio, sia che intendiamo comprarlo o disporne. In questo brave new world (ma in fondo nemmeno tanto nuovo) il segreto della perfetta customer experience è in quello che non appare: l'emozione, il piacere, la comprensione.
Nel mondo creativo (e altrove) da sempre si fronteggiano due linee di pensiero: quella della qualità e quella della quantità. Due modi ormai obsoleti di vedere la situazione attuale, stando ad un recente articolo di Forbes. Da una parte perché – costantemente bombardati sia sui social che sui media tradizionali – rimaniamo indifferenti anche alle proposte migliori, dall'altra perché produrne in serie alla Charlot di Modern Times non basta più.
Per via di questa valanga d'informazioni (ed indipendentemente dal loro valore oggettivo), sono le realtà tagliate su misura, in base ad interessi e bisogni, a suscitare più attenzione. Tutte le restanti scorrono e scompaiono, nell'indifferenza generale, un po' come i titoli di coda di un film. Beninteso: il quadro riguarda il marketing a 360 gradi, in ognuna delle sue sfaccettature.
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Il pubblico come bussola
Occorre concepire strategie che siano orientate nella direzione del pubblico di riferimento, altrimenti si rischia di non cavare un ragno dal buco. Le informazioni possono essere indirizzate in tanti modi, ovviamente, ma per riscuotere successo il sistema migliore è la personalizzazione, caso per caso. Ricordate la customizzazione? Benvenuti al livello successivo.
Assicurano i saggi che le minestre riscaldate non siano buone (la pasta sì, invece!): sarà, chissà. Di certo oggi il ready-made nel business è fallimentare: perché i clienti pretendono di essere considerati per quello che sono, e cioè persone distinte, e le persone sentono il bisogno di sentirsi fondamentali, speciali. In un termine solo: protagoniste.
Il marketing personalizzato si rivolge direttamente al target in questione, coinvolgendolo attivamente, in un approccio che taluni denominano omni-channel. Un piano strategico di tale tipologia mette al centro il cliente, in un’interazione continua con i contenuti e il brand. Come un noto slogan di una compagnia telefonica (il cui vecchio nome tra l'altro è quasi omonimo), l'omni-channel fa giostrare l'intera customer experience attorno alla stessa clientela.
Credits: Giorgia Goldoni
La voce delle persone
“Conosci il tuo pubblico” andrebbe scritto sul tempio 3.0 del dio dei marketer: conoscilo completamente, meglio che puoi. Feedback e previsioni giocano un ruolo vitale qui, più che la Pizia nell'antica Delfi. La necessità di personalizzare è il motivo per cui i dati sono considerati componente inscindibile delle strategie, soprattutto di quelle digital.
D'altronde, non basta semplicemente ammucchiare delle informazioni: i dati non parlano da soli. Attraverso solo ed esclusivamente insight rilevanti, bisogna riuscire a capire ciò che è importante, anzi essenziale, per le persone che si cerca di raggiungere. Senza sapere questo non si può far altro che arrancare nel buio, finendo per perdere il contatto con il proprio target, sommersi dal rumore di disturbo come Mastroianni nel finale de La dolce vita.
