Con il web 2.0 e i social media, il comportamento dei consumatori e nello specifico dei turisti, è cambiato radicalmente.
L’industria del turismo è infatti mutata: fino a pochi anni fa i siti web fungevano soltanto da vetrine, da biglietti da visita. Oggi non è più così, e per una buona strategia social mediale su un’offerta turistica (o su servizi offerti da agenzie e tour operator) è necessario partire da un ottimo sito web, che offra un’ampia visuale sul prodotto turistico.
LEGGI ANCHE: Social Media e Turismo: il punto con Carlo Caroppo, SMM di Pugliapromozione
Innanzitutto, la buzzword sulla quale ogni agenzia turistica e tour operator deve puntare è "fiducia". Il nuovo utente/turista ha alcune caratteristiche comuni: è poco prevedibile, vuole un contatto trasparente con l’ente/agenzia, vuole un'interazione alla pari, necessita di un confronto con altri utenti, e cerca attenzione da parte dell'ente/agenzia.
Come soddisfarlo? I siti web e soprattutto i social media, se utilizzati in modo efficace, hanno il potenziale per rafforzare la fiducia del turista nelle agenzie e negli operatori turistici.
I social media con la loro struttura interattiva e la community, sono l'ambiente digitale migliore per il cosiddetto word of mouth, ossia il passaparola che si scatena dopo un viaggio, quindi grazie al racconto di qualche utente. Quando un altro potenziale turista intercetta l'esperienza sul social, il word of mouth diventa per lui il cosiddetto first moment of truth, cioè quel momento in cui l'utente riceve lo stimolo e decide di provare lo stesso viaggio.
Ci sono due tipologie di turismo, o motivi di viaggio, che hanno fette di mercato molto più ampie rispetto ad altri tipi: il turismo leisure e quello business o MICE (acronimo che sta per Meetings, Incentives, Conventions e Exhibitions), rispettivamente 51% e 15%, secondo UNWTO. Seguono un blocco di altri turismi, comprendente visite a parenti e amici, motivi religiosi, pellegrinaggi, trattamenti medici, che vale il 27%; il 7% non è dichiarato.
Le tendenze del settore turistico
Internet, i social media e le nuove tecnologie stanno guidando le tendenze del turismo a livello mondiale, ma non sono gli unici fattori da tenere in considerazione per una efficace ed efficiente strategia di comunicazione online. C'è un fenomeno "low cost" dirompente con la variabile prezzo che diventa fondamentale, una disintermediazione crescente e costante (basti pensare ad Aribnb, ad esempio), la ricerca della massima soddisfazione, e una riduzione della fedeltà alle destinazioni e ai brand.
Da qui al 2020, inoltre, si pensa che il turismo andrà verso una diffusione di hyper holiday hubs (ad esempio Dubayland e Freedom of the Seas), la ricerca del comfort e della familiarità degli ambienti, la ricerca di occasioni e luoghi di incontro, una voglia di benessere con una crescente domanda di turismo con trattamenti medici come motivazione.
La crisi dei grandi tour operator mondiali e la crescita degli operatori specializzati dimostra come il futuro del turismo si concentrerà nell’individuazione di nicchie di mercato e nell’offerta sempre più targettizzata e personalizzata. Il valore aggiunto delle proposte sarà rappresentato sempre più dalla qualità del servizio e dal rapporto qualità/prezzo.
Quindi cosa c'è di meglio dei social media per soddisfare queste richieste?
Come e dove promuovere il turismo business o MICE, quindi B2B
Se il vostro brand deve promuovere un turismo di impronta business e MICE, ossia di località adatte ad accogliere meeting ed eventi aziendali, i canali social mediali migliori su cui concentrarsi saranno Twitter e LinkedIn (Facebook ovviamente va bene sempre e comunque).
Con il proliferare di blog corporate, Twitter è sempre più utilizzato dai grandi brand e dai professionisti che su questo social postano i propri articoli. Un ottimo canale su cui intercettarli, ma prima di farlo dovete ascoltare. Come? Tre tool: SocialMention, Viralheat e Klout (per scoprire influencer da sfruttare nella campagna). Dopodiché definisci una strategia, crea una storia, pianifica, ingaggia una discussione coi possibili clienti, aumenta la fiducia nei tuoi confronti, e infine misura. Importante è mantenere coerenza, costanza e soprattutto professionalità. Non dimenticare che, anche se stai promuovendo un turismo business, gli impiegati e i professionisti non vogliono rinunciare allo svago, al relax e al benessere. Anzi, la loro attenzione a questi aspetti sarà maggiore in confronto a quella di un turista leisure che non è spaventato dal faticare un po' e andare a dormire presto la sera.
Date un'occhiata alla comunicazione dell'offerta MICE di Switzerland Tourism su Twitter e LinkedIn.
E il turismo leisure dove?
Per il turismo leisure dovete essere bravi a comunicare uno stimolo. Quale posto migliore dei social visual? Quindi Instagram (ma tenete in considerazione altri social fotografici pazzeschi come VSCO, EyeEm, Polaroid Swing, e altri improntati sullo storytelling visuale come Steller), e ovviamente Facebook.
Come ottenere gli stimoli da comunicare? Il modo migliore è sviluppare una community attiva, che racconti le proprie esperienze, così da mettere in moto una corrente che si auto rigenera, trasformando gli utenti-turisti in prosumer veri e propri. La customer care, perciò, si rivela fondamentale. Grazie al passaparola, chi ha cercato una determinata offerta (zero moment of truth) può intercettare la vostra comunicazione, e trovarsi di fronte a uno scaffale ideale in cui scegliere se comprare o meno il prodotto (first moment of truth). Il nuovo turista, così, vivrà l'esperienza di viaggio (second moment of truth) e tornerà sulla community che avete creato per raccontarla (word of mouth), ricominciando il ciclo.
Guardate il feed Instagram dell'Australia Tourism: meraviglioso.
Avete best practice da suggerire? Fatelo sulla nostra pagina Facebook.
