Per mantenere attiva l'attenzione degli utenti connessi via mobile, i brand hanno iniziato a dare vita a campagne digitali attraverso Facebook Messenger. Infatti, sulla piattaforma sono stati introdotti dei chatbot che le aziende stanno utilizzando come strumento di customer care, ma anche per aumentare l'interazione e le relazioni one-to-one con i clienti.
Molte società pensano che questa novità non le riguardi. Certo, se sei un business B2C con un budget illimitato o un brand con un numero impressionante di follower sembra più facile seguire questo trend. Tuttavia, queste cinque aziende sono la prova che i chatbot sui social media sono un'opzione adatta a tutti. Prima inizi, maggiori sono i vantaggi.
Kayak
L'anno scorso Kayak ha lanciato il suo chatbot per ovviare ai problemi di ricerca e trovare le migliori opzioni di viaggio. Adesso i clienti possono fare richieste come: "Ho bisogno di un volo da Miami a Chicago" e il chatbot inizierà a fare domande circa il quando si vuole partire, verso che ora, qual è la compagnia aerea preferita, e altre ancora.
In questo modo il software restringe il campo di ricerca sui voli possibili e mostra all'utente le migliori opzioni. Inoltre, utilizzando Messenger al posto del sito di Kayak, lo storico della conversazione e l'itinerario sono immediatamente consultabili.
Gli sviluppatori stanno lavorando per estendere l'utilizzo dei chatbot che non devono più essere solo dei servizi di prenotazione. Dopo aver finalizzato l'acquisto, per esempio, il chatbot invierà le informazioni di viaggio al tuo calendario, aggiornandolo, e segnalerà il meteo previsto e dove si trova il tuo gate. Quindi l'interazione con Kayak non si esaurisce con l'acquisto, ma continua anche dopo, instaurando così un processo che consente di aumentare l'engagement e la fiducia.
Bank of America
Si tratta di una delle prime organizzazioni cha ha espresso interesse per i chatbot sin da quando il tool era stato annunciato da Facebook. Gli istituti finanziari moderni sanno che i loro clienti non vogliono più andare fino alla banca per riempire moduli, quindi molte banche stanno iniziando a offrire attività di customer services attraverso i social media.
I clienti della Bank of America ricevono importanti alert in tempo reale, ma la piattaforma verrà ampliata per permettere anche altri servizi. La banca ha annunciato, inoltre, la volontà di interagire con i clienti utilizzando metodi che loro stessi scelgono.
Considerando che, in media, gli utenti di Facebook controllano il loro account 14 volte al giorno e serve meno di un minuto per trovare la pagina della Bank of America e mandarle un messaggio, i vantaggi sono enormi. Infatti, questo sistema è funzionale a portare la banca dove si trovano già i suoi clienti, evitando di passare per il suo sito web che allunga inutilmente il percorso.
HealthTap
Se pensavi che le banche americane dovessero sottostare a troppe regole per offrire un customer service via Facebook, sarai impressionato da come sta usando questo strumento il settore medico.
In America siti come HealthTap hanno lanciato chatbot su Messenger per aiutare le persone a valutare i loro bisogni dal punto di vista medico e consultare quindi il dottore adeguato. Attraverso i chatbot i clienti possono imparare a comprendere quello che potrebbe essere il loro problema di salute sulla base dei sintomi riscontrati, ma anche trovare il dottore più vicino a dove vivono per prenotare un appuntamento. Una possibilità che viene offerta ai clienti di HealthTap è anche quella di consultare direttamente un dottore online per risolvere subito il problema attraverso la piattaforma. Quando hai trovato il dottore giusto, puoi anche fornire le generalità della tua assicurazione per aprire la pratica.
Mentre la chatbot di HealthTap aiuta i clienti a determinare la gravità del loro problema e a identificare le potenziali soluzioni, l'app diventa un punto di riferimento per i medici. Partecipando alle consultazioni via chatbot e raccomandando ai pazienti che è sempre meglio sostenere una visita di persona, i dottori valorizzano le loro conoscenze e riescono ad acquisire nuovi pazienti.
Trulia
In agosto Trulia ha lanciato la sua chatbot via Messenger per aiutare i clienti a trovare case da affittare. Attualmente funziona così: i clienti comunicano al bot dove vogliono vivere e che cifra hanno intenzione di spendere e il sistema trova le dieci migliori opzioni in quell'area. Anche se, per il momento, il tool è attrezzato per aiutare solo chi è in cerca di un affitto, altre società immobiliari stanno iniziando a investire per aumentare le opzioni possibili e offrire altri prodotti.
Le società immobiliari sono un'industria di relazione, dove i clienti e gli agenti formano un legame alla ricerca di una delle transazioni economicamente più rilevanti: quella necessaria per comprare una casa. I chatbot non possono rimpiazzare la relazione che si instaura tra il cliente e l'agente, ma possono avere comunque di grande rilevanza. Tuttavia, anche se il mercato immobiliare è un tipo di business basato sulla relazione umana, molti clienti sono abbastanza aperti all'idea di parlare con un robot. Secondo Business Insider, il 63% delle persone che sono state interpellate dal sondaggio considera parlare online con un robot un'opzione interessante, nonostante il 79% sostenga che, in caso di problemi, una persona dovrebbe subentrare nella conversazione. In definitiva, il bot della società immobiliare potrebbe aiutare i clienti a ridurre le loro opzioni, in modo da rendere più efficiente e produttivo il tempo che il potenziale acquirente passerà con l'agente immobiliare.
Burberry
I retailer cercano costantemente di migliorare il loro eCommerce per far sì che trovare vestiti nella taglia adeguata sia più facile per i clienti. Oltre a eventuali recensioni negative, il marchio rischia anche di doversi accollare il costo della restituzione della merce se il prodotto non ha la vestibilità sperata.
Queste premesse hanno portato marchi come Burberry a utilizzare chatbot per fornire un servizio di customer care e consigli sui prodotti. Si tratta del "conversational commerce", un tema di cui si è già tanto discusso nel corso del 2016: in pratica, se Kayak diventa la tua agenzia di viaggi, Burberry si trasforma nel tuo personal stopper.
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I marchi sanno comunicando con i clienti per suggerire prodotti che siano in linea con il loro stile e le loro necessità, di modo da aumentare il tasso di conversione. Al posto di puntare sulle classiche campagne pubblicitarie, la direzione che sta prendendo il mercato è quella dell'iper-personalizzazione. A novembre 2016 si stima ci fossero più di 34.000 chatbot su Facebook appositamente pensate per aiutare gli utilizzatori nei loro acquisti, e il numero è in sicuro divenire.
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