Quest’articolo è stato scritto da Roberto Albanese, eCommerce Manager & Digital Strategist presso Cippest & Docente del Master Online in eCommerce Management di Ninja Academy.
L’online è entrato in modo prepotente nelle attività di acquisto dei consumatori di qualsiasi settore. Le aziende sono state costrette a rivedere le proprie attività di vendita, dovendo oggi soddisfare una clientela sempre più esigente ed informata.
Le attività di marketing del passato, che vedevano i media come principale strumento d’informazione, e la distribuzione offline con grandi centri e negozi locali quale principale strategia di posizionamento nel mercato, sono ormai attività superate e abbandonate dalla quasi totalità delle grandi aziende.
Oggi infatti il successo delle aziende parte dalla loro strategia di posizionamento multi-canale e dagli strumenti d’informazione, in alcuni casi anche non convenzionali.
SEGUI LA FREE MASTERCLASS Guida all'eCommerce per PMI
MultiChannel Vs OmniChannel
L’online mette a disposizione innumerevoli canali marketing e soluzioni di vendita, tuttavia l’efficacia degli stessi dipende spesso dalle strategie messe in pratica dalle aziende. Importante pertanto fare la corretta distinzione tra marketing MultiChannel e strategia OmniChannel.
Un attività MultiChannel Marketing consiste nella la sponsorizzazione e vendita attraverso i molteplici canali disponibili per le aziende (Local store, E-commerce, Tv, Radio, Social Media, Eventi, Direct mail, Newsletter, etc.), volta a raggiungere un più ampio bacino di utenti. L’attivazione dei differenti canali permette alle aziende di ottenere un posizionamento diversificato e raggiungere utenti demograficamente differenti sulla base dei loro canali di maggior utilizzo. Le attività di marketing spesso si adattano al canale destinatario con una comunicazione dedicata per ottenere il massimo rendimento dal canale stesso.
Depositphotos #117252034
Una Strategia OmniChannel vede invece un’interconnessione tra i molteplici canali a disposizione, dove l’uno è complementare all’altro con la medesima comunicazione ed un obiettivo comune. Ogni canale entra a far parte di un ecosistema attentamente pianificato che possa accompagnare passo passo il cliente all’acquisto finale di un servizio o prodotto, offrendo un’esperienza cliente nuova e unica (nota come Customer Experience). Tale strategia sta ottenendo un notevole successo e si sta rivelando valore aggiunto per molte aziende, ciò in quanto permette di soddisfare le esigenze di un cliente ormai molto attento che ha cambiato totalmente il modo di fare acquisti, non solo online.
I vantaggi di una strategia OmniChannel
L’online non si è rivelato uno strumento efficace solo per le aziende per le proprie attività di vendita, ma anche per i consumatori che, grazie ad esso, oggi possono informarsi, comparare e scegliere tra un’offerta molto più ampia. Tale mutamento ha portato strategist e manager ad analizzare quella che oggi è chiamata la Customer Journey, ovvero l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi ambienti di contatto (denominati anche Touch point), siano essi offline che online.
Depositphotos #59673693
Una strategia OmniChannel permette alle aziende di lavorare sulla Customer Experience in modo efficace, raggiungendo livelli di soddisfazione cliente altissimi e spesso di evitare guerre con i competitor legate unicamente al prezzo di vendita.
Quali sono dunque i vantaggi di una strategia OmniChannel?
- Fidelizzazione cliente
La caratteristica chiave di un piano OmniChannel è il perseguimento di una Customer Experience singolare, ed essa di conseguenza non può non essere di gradimento della clientela che, avendo apprezzato il servizio di vendita, si ritroverà altamente fidelizzata.
- Diversificazione
Una strategia OmniChannel permette alle aziende di valorizzare ulteriormente i propri punti di forza, sviluppando un ecosistema unico che non può essere facilmente copiato dalla concorrenza. Qualsiasi competitor potrebbe impiegare anche anni prima di raggiungere il medesimo livello organizzativo e strutturale.
- Brand reputation
Raggiunto un livello di Customer Experience efficiente e un discreto posizionamento, cresce il valore percepito del brand (Brand Reputation). Indiscutibile l’effetto positivo sulle vendite finali.
- Performance interne
Gli investimenti volti ad ottimizzare l’infrastruttura e organizzazione interna per offrire agli utenti un’esperienza di acquisto di altissimo livello, avranno effetto positivo anche sulle performance aziendali riducendo così lo spreco di risorse, quali tempo e denaro.
- Coesione d’obiettivo
La caratteristica principale di una strategia OmniChannel è quella di sviluppare attività tra esse integrate ai fini di raggiungimento del medesimo obiettivo. Oltre che generare una struttura aziendale solida e coesa, i differenti canali si trascinano l’un l’altro. Eventuale calo di un canale di vendita può essere sorretto dalla struttura ad esso affiancata.
Impostare una strategia OmniChannel efficace
La definizione della strategia OmniChannel è alla base del successo della stessa, impossibile infatti pensare d’improvvisare in tale attività o sviluppare una strategia basata su sensazioni, ovvero estremamente soggettiva. Una strategia dedicata deve avere alla base dati sufficienti su cui lavorare, una pianificazione accurata dell’infrastruttura, coordinamento chiaro ed univoco dei differenti canali.
Quali sono dunque i punti su cui lavorare?
- Analisi di mercato
- Analisi della Customer Journey
- Pianificazione delle infrastrutture e attività Cross-device
- Comunicazione e marketing multicanale integrato
- Formazione del personale
- Customer care a 360°
- CRM, Analytics e activity monitoring
