Lo avrai certamente sentito dire, la customer journey è molto più di un semplice funnel. Infatti, se il precedente modello di scelta del consumatore, considerava cinque elementi fondamentali (Awareness, Familiarity, Consideration, Purchase, Loyalty), oggi questo tipo di schematizzazione non può più essere un punto di riferimento valido. Il cliente attuale possiede molti più strumenti per valutare e compiere la fatidica scelta di come soddisfare il proprio bisogno.
Customer Journey, un mix perfetto tra online e offline
Mentre fino a qualche anno fa era possibile valutare una distinzione semplice tra online e offline, oggi è necessario tenere presente tutti i diversi mezzi attraverso i quali il consumatore entra in contatto e successivamente in relazione con l'azienda: dai differenti device, come smartphone, desktop o tablet, fino ai diversi canali di comunicazione, come sito web, social media o app.
La considerazione di essere sempre connessi ovunque, non è così banale e scontata, specie in ottica di business, perché oggi sempre più spesso la scelta di acquisto è un mix perfetto tra esperienza on e offline, tanto che si sono teorizzate tre diverse modalità con le quali l'utente-cliente si approccia oggi all'acquisto:
- R.O.P.O. (research online, purchase offline): l’utente cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare e poi perfeziona l’acquisto in negozio ;
- Click & Collect: l’utente effettua le ricerche e conclude l’acquisto online, ma ritira il prodotto in negozio;
- Try & Buy: l’utente prova il prodotto in negozio (ad esempio un paio di scarpe) e poi lo acquista online.
La customer journey, insomma, ci presenta un modello decisamente più articolato del precedente, diventando una sorta di corsa ad ostacoli per le aziende, costellato da interruzioni e deviazioni, cioè dai cosiddetti touchpoint.
Ogni touchpoint costituisce in realtà una grande opportunità per le aziende, per entrare in contatto con i potenziali clienti in ogni fase del processo decisionale, ed è per questo che non bisognerebbe lasciarsi sfuggire nessuna opportunità e pensare al percorso dell'utente come ad una costante opportunità per far conoscere e acquistare il proprio prodotto o servizio.
Inevitabilmente, anche in questo caso, il dirompente utilizzo del mobile da parte degli utenti condiziona i punti di contatto e diventa sempre più necessario garantire una esperienza utente diversificata e gratificante per ogni stadio di connessione con il cliente.
Device diversi, esperienza utente diversa
La navigazione su schermi diversi, da smartphone, da tablet o da desktop, influenza notevolmente l'esperienza dell'utente e di conseguenza le probabilità di conversione.
Se le app hanno già rivoluzionato da tempo il modo di interfacciarsi con il web, consentendo una fruizione diretta e dedicata di specifiche funzioni e di determinati servizi, uno spazio limitato dello schermo e una navigazione sempre più touch hanno spinto i designer a inventare una nuova UI mobile.
Proprio da questo trend nasce la filosofia di GoodBarber 4.0, che con il motto “App on all screens” si propone come la soluzione ideale per avere una UX impeccabile su qualsiasi tipo di schermo e introduce il concept di Next Generation Apps, una combinazione di progressive web app e app native, che insieme si lasciano alle spalle il concetto ormai obsoleto di sito web.
Tutti i vantaggi di una progressive web app
Una delle principali caratteristiche di una progressive web app è la sua possibilità di funzionare anche in assenza di una connessione internet stabile. Quante volte sarà capitato anche a te di tribolarti nel tentativo di aprire una pagina web troppo pesante da caricare con la tua connessione mobile?
La PWA esegue uno script in background, il service worker, per includere l'immagazzinamento in cache di contenuti e permettere all'app di caricare all'istante. Inoltre, se l'utente si disconnette, l'app può mostrare una schermata personalizzata che lo informa dell'assenza di rete o gli fornisce il contenuto che è stato immagazzinato precedentemente.
L'evoluzione di una progressive web app corrisponde al coinvolgimento dell'utente: la PWA migliora continuamente, sfruttando le funzionalità disponibili nel dispositivo e nei diversi tipi di browser utilizzati dall'utente, ad esempio cambiando i colori o attivando la vibrazione, per richiamare l'attenzione dell'utente su una specifica azione come un invito ad aggiungere l'app sulla sua home screen.
Il design delle progressive web app sfida quello delle app native, caratterizzandosi per l'estrema felssibilità, che si adatta alla forma e alle dimensioni dello schermo del dispositivo, con un aspetto perfettamente responsive.
Le progressive web app hanno poi un altro vantaggio rispetto alle app native, cioè la possibilità di essere trovate attraverso i motori di ricerca. Dal punto di vista marketing questo significa che alcune tecniche di ottimizzazione possono essere applicate anche alle app e questo facilita l'acquisizione di nuovi utenti, con l'opportunità di combinare tutto anche con una strategia ASO, cioè prettamente dedicata all'applicazione.
Grazie a questa caratteristica, inoltre, se un utente volesse condividere con altre persone l'app o una specifica pagina all'interno di essa, basterà utilizzare una semplice URL, proprio come se si navigasse da un normale sito web.
Infine, grazie alle progressive web app non è più necessario richiedere all'utente l'installazione dell'applicazione, come nel caso delle app native, ma è sufficiente la creazione di un accesso diretto alla web app sulla home screen del suo smartphone. Ma se l'app corrispondente dovesse essere installata in un secondo momento, l'esperienza utente sarà aggiornata e migliorerà sulla base delle informazioni già raccolte durante la navigazione da PWA.
Un'ultima imperdibile caratteristica delle progressive web app? I tool che permettono di tornare a interagire facilmente con gli utenti, inviando notifiche push proprio come accade per le app native.
Progressive web app e app native: cosa scegliere?
L'evoluzione delle PWA arriva insieme a una serie di funzionalità nuove per il desktop, che eravamo già abituati a utilizzare tramite app, come le notifiche, la possibilità di accedere ad alcuni contenuti offline, la presenza di un pulsante per l'installazione. Si tratta, insomma, di una via intermedia tra mobile e desktop, la cui distinzione sembra ormai datata e messa in discussione dalla logica mobile first, e che tiene ben presente l'idea fondamentale che al centro di tutto vi è l'utente e la sua esperienza.
Per i brand, proprio questa esperienza costituisce anche il percorso che può condurre verso l'acquisto.
Gli utenti si aspettano un'esperienza all'altezza sia da mobile che da desktop e che offra gli stessi tipi di vantaggi da ogni device.
Come sfruttare quindi i due diversi approcci - progressive web app e app native - all'interno della customer journey? Semplicemente considerando la reale esperienza dell'utente, che si approccerà al tuo prodotto o servizio innanzitutto tramite la ricerca.
Se la discoverability è essenziale in questa fase, le PWA offriranno la flessibilità di una via intermedia tra sito web e app, garantendo la possibilità di una costruzione di contenuti in ottica SEO e la possibilità di condivisione di link, proprio come su una normale pagina web. L'esperienza, però, sarà quella fluida e gradevole di un'app.
Dopo aver esplorato le proposte del marchio ed essere entrato in contatto tramite le notifiche push, l'utente può molto più facilmente trasformarsi in cliente: scaricare l'app per tracciare in un solo clic una spedizione o per accedere a offerte e contenuti dedicati è il passo successivo, legato alla fase di fidelizzazione.
L'app nativa può trasformarsi in un vero e proprio loyalty program, con contenuti aggiuntivi solo per i clienti che vogliano essere in costante contatto con la tua azienda.
Un modo semplice per creare una esperienza utente perfetta per il tuo brand è provare GoodBarber, che ha recentemente rilasciato un ultimo importante aggiornamento della sua piattaforma, introducendo una interessante combinazione di progressive web app e app native, che insieme si lasciano alle spalle il concetto superato di sito web.
