Negli ultimi anni con il continuo diffondersi di smartphone e tablet si è assistito a un continuo cambiamento nel mondo dei servizi al consumatore e queste continue evoluzioni hanno mutato anche l'approccio dei clienti finali con i propri fornitori dei servizi. Non sono un caso le numerose compagnie assicurative che stipulano contratti online con prezzi a volte molto vantaggiosi ed è sempre più facile scegliere un abbonamento telefonico o alla pay tv tramite un portale dedicato.
Il mercato richiede sempre più flessibilità di utilizzo all'interno di diverse piattaforme per usufruire del determinato servizio e il provider è obbligato a ragionare in modo differente rispetto al passato: quanti sono gli utenti che scelgono di consultare una bolletta tramite una app e di pagare la fornitura tramite home banking? La crescita dei servizi e-care sta portando numerosi cambiamenti nelle aziende e con l'arrivo dei millennals nel mondo del lavoro si assisterà a una crescita esponenziale nella domanda di servizi digitali con tanto di servizio cliente operativo 24/7 con live chat o con FAQ dettagliate.
I principali driver di crescita dell'e-care
La crescita dei servizi digitali si basa fondamentalmente sui seguenti 5 punti:
- Semplicità: sarà necessario pensare e utilizzare interfacce grafiche di semplice lettura e utilizzo per permettere agli utenti di sentirsi a proprio agio nell'utilizzare il sito o l'app. Apple ad esempio vende prodotti differenti a seconda del target, tuttavia l'interfaccia grafica e la semplicità comunicativa sono un esempio nel settore;
- Convenienza: l'utilizzo di FAQ in una apposita sezione del sito web o della app consentono all'utente di risparmiare tempo nel trovare la risposta al problema e con l'avvento delle nuove tecnologie biometriche (impronta digitale o controllo dell'occhio) si otterrà un guadagno anche nel accesso al servizio poiché non sarà più richiesta nessuna password;
- Interattività: l'utilizzo di live chat e social network permettono all'utente di portare direttamente una richiesta al servizio clienti che in tempo reale può dare una risposta sulla tematica specifica. Anche l'utilizzo dei forum permetteranno all'utente di ottenere risposte ai dubbi e gli consentiranno una informazione nettamente più dettagliata poiché già recensita da altri clienti;
- Consistenza: l'adozione di una interfaccia grafica simile su più piattaforme rende l'esperienza di utilizzo migliore per l'utente che si sente a proprio agio e non ha remore a utilizzare quel particolare servizio sulla app o sul pc;
- Flessibilità: l'offerta al cliente deve risultare sempre flessibile a seconda del target che si ha di fronte e deve interagire. Si prenda l'esempio dei preventivi online sulle assicurazioni RCA: in base ai dati inseriti il sistema deve costruire in tempo reale una offerta valida a più tipi di utente;
Secondo uno studio condotto da McKinsey la componente psicologica risulterà determinante nella crescita dei servizi digitali poiché molti utenti per motivi di semplicità e comodità tendono ad utilizzare un servizio piuttosto che un altro. Si ha un cambiamento o un apertura verso altri tipi di servizi solamente quando si ha un vantaggio (economico, di tempo libero, di praticità, etc.). Per permettere la migrazione verso i servizi digitali le società dovranno proporre soluzioni vantaggiose ai propri clienti e dovranno supportarli con assistenza e promozioni dedicate.
Scenari futuri positivi
Concludendo si può affermare senz'ombra di dubbio che il customer care digitale nei prossimi anni avrà una crescita esponenziale poiché una fascia d'utenti (soprattutto gli under 35) richiedono sempre maggiormente di poter usufruire dei servizi in modo semplice tramite un telefono. La vera sfida che determinerà il successo o meno riguarderà la flessibilità con cui le aziende si adegueranno alle richieste per mercato e soprattutto saranno capaci di presentare offerte e servizi personalizzati in base alle esigenze di singole fasce di clienti (es. business, giovani, pensionati, ecc...)
