Essere presenti sui social media per le imprese è una grande opportunità. Facebook, Twitter e i loro 'fratelli minori' offrono la possibilità di essere seguite online dai clienti, di condividere contenuti e di creare engagement.
Essere online però non basta... e non è nemmeno semplice! Se i contenuti condivisi o le azioni social dell'azienda non sono progettate in maniera efficace (ed efficiente!) potreste avere qualche problema con utenti poco soddisfatti arrecando danni alla corporate image. Bisogna saper usare i social media 'nel modo giusto' - intendendo non tanto l'esistenza di una one best way quanto di strategie firm specific - seguendo regole e normative al fine di non proporre temi o post che potrebbero violare la legge o infastidire qualche utente.
Che si parli di finanza, aziende farmaceutiche o altre realtà, bisogna nello specifico affrontare le questioni giuridiche e normative che regolano l'uso dei social media sia da parte dell'impresa che dei suoi dipendenti. Parliamo della social media compliance. Un tema che sembra un paradosso - si parla contemporaneamente di web 2.0 (open) e limitazioni - ma sempre più strategico e necessario. La cosa positiva? Direttamente dal blog di Harvard Business Review:
"La good news è che implementare un'efficace processo di social media compliance non è complesso. La combinazione della policy giusta con la giusta tecnologia può semplificare anche il problema comunicazionale più delicato."
A tale proposito, Ryan Holmes - CEO di HootSuite - ha intervistato Mike Langford, veterano del settore e CEO di Big Beak Media. I risultati? Ecco 3 cose che le aziende che decidono di aprirsi al social web non sanno a proposito di social media compliance:
1. I dipendenti utilizzano regolarmente i social network per il business dell'azienda, ma non esiste un regolamento per controllarne l'attività. Citando il compliance strategist Mike Langford provate ad andare su LinkedIn e cercate i vostri employer. Ne scoprirete delle belle... :-)
2. La social media compliance sarà sempre meno a buon mercato. Oggi è possibile adottare il gusto approccio, introdurre in azienda le best practice e la tecnologia che servono per essere 'social-mente conformi'. Ma più si aspetta...
3. E' possibile che l'impresa sia ritenuta responsabile per l'uso che i suoi dipendenti fanno dei loro dispositivi personali quando lavorano. Spieghiamoci meglio: se un dipendente non utilizza correttamente il suo smartphone per le comunicazioni aziendali violando alcune normative, l'azienda potrebbe esserne sanzionata... Pensateci un attimo, è quello che volete?
Le imprese dovrebbero attenersi a regole e norme quando comunicano attraverso i social media. Per un uso corretto, Mike suggerisce di costruire un processo di social media compliance che duri nel tempo e sia coerente con la mission e la strategia aziendale. L'impresa deve:
- sviluppare una politica social dove decidere il tipo di interazione da avere attraverso le piattaforme con gli attori dei differenti marketplace (consumatori, competitor ed altri stakeholder) e l'uso che ne faranno i suoi dipendenti;
- garantire la formazione adeguata ai dipendenti sulle regole che intende utilizzare (archiviazione della messagistica, assegnazione profili social, autorizzazioni, etc.);
- utilizzare la tecnologia che corrisponda ai requisiti (autorizzazione al posting, content audit dopo la pubblicazione dei contenuti, utilizzo di piattaforme di gestione pubblicazione contenuti su più profili socia e di moderazione, etc.l)
8 consigli per una corretta social media compliance policy
Molti dipendenti utilizzano i social media durante le ore lavorative con un duplice scopo: lavorare e svagarsi. Ovviamente, non si può impedire in toto ogni utilizzo: sarebbe impensabile limitare le comunicazioni, sopratutto nelle imprese dove questa è fondamentale!
Come fare quindi, senza rischiare crisi di immagine o - peggio ancora - sanzioni legali? Ecco alcuni utili consigli:
#1 Essere chiari: illustrare in maniera chiara ed esaustiva quali sono le regole di utilizzo dei social media per i dipendenti aiuta a spiegare i limiti e le aspettative dell'azienda, e prevenire spiacevoli inconvenienti come la pubblicazione di un documento che doveva restare interno.
#2 Seguire le normative vigenti: tenere sempre conto delle leggi in materia per evitare di incorrere in inutili sanzioni.
#3 Formare i dipendenti all'utilizzo dei social media: fornire know how anche a chi non si occupa direttamente dell'area marketing o della comunicazione può essere un vantaggio per tutti. Non è difficile trovare enti che propongono anche corsi in house :-)
#4 Garantire trasparenza in tutti gli aspetti delle attività social: è anche uno dei pilastri del web 2.0, no? ;-)
#5 Utilizzare sistemi di acquisizione e monitoring dei dati: raccogliere dati sulle proprie attività (messaggistica, conversazioni, contenuti postati) e analizzarli è fondamentale!
#6 Preparare e testare un piano di social media crisis: prepararsi alla tempesta è il miglior modo per affrontarla!
#7 Monitorare le conversazioni online sull'attività dell'impresa: se i consumatori parlano male dell'azienda o apprezzano maggiormente i servizi offerti dai vostri diretti competitors è bene saperlo per poter reagire!
#8 Garantire protezione per i propri dati: la protezione della messaggistica, dei dati e dei contenuti è fondamentale per la sicurezza e per l'immagine stessa dell'impresa, per evitare buzz negativo dovuto a fughe di notizie o inconvenienti simili.
Eccoci dunque alla fine di questo percorso: per tutto il resto non ci resta che consigliarvi la guida pratica di Hootsuite!
