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Di Fausto Iannuzzi, CEO & Founder di Deskero.
In un mondo che non va mai offline, le persone parlano ai brand in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo e i brand devono essere pronti a rispondere. Gestire l’assistenza clienti nell’era dei social media non è facile. Bisogna essere online 24/7, essere presente su tutti gli account e rispondere alle tonnellate di messaggi provenienti da diversi canali.
Quando si contatta l’assistenza clienti a telefono o via chat si avvia una vera e propria conversazione il cui tempo di risposta atteso può essere misurato in una manciata di secondi. Se si invia un’email le aspettative si fanno più ragionevoli e non disturba attendere anche 24 ore per una risposta.
I social network si trovano proprio a metà tra questi due tipi di interazioni. Chi scrive su una piattaforma social esige una risposta pressoché immediata alla propria richiesta: non ha senso ricevere risposta ad un tweet il giorno dopo che è stato postato e dopo un paio d’ore senza riscontro ad un messaggio su Facebook, il cliente si sente ignorato e non c’è modo di sapere come possa reagire.
Quando si tratta di social customer service, il tempismo è tutto, o quasi.
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I consumatori sono diventati mento pazienti e sempre più esigenti. Rispondere ad un messaggio in tempi da record non è sufficiente per rendere felici i propri clienti. Non basta rispondere velocemente, bisogna rispondere bene.
Molte aziende sono riluttanti a velocizzare il processo di assistenza alla clientela, convinti di dover sacrificare la qualità del servizio.
Riflettiamo sui risultati di una ricerca secondo cui quasi la metà (46%) degli intervistati ritiene che il più grande errore che un addetto all’assistenza clienti possa fare è essere scortese, breve, scostante e insofferente. Va bene la rapidità quindi, purché non comprometta la qualità dell’interazione.
L’assistenza clienti dovrebbe andare oltre il fornire semplici risposte ai problemi. La vera comunicazione non può essere solo passiva: è preferibile creare un contatto diretto e costruire una relazione con i clienti, soddisfarli in modo tale da renderli felici ambassador del proprio brand.
E i social network si presentano come lo strumento perfetto per conoscere meglio il proprio pubblico e il contesto in cui si opera. Una minaccia che, se domata, può diventare una preziosa opportunità.
I social network possono essere utili non solo per comunicare con i consumatori, ma anche per tenere d’occhio i competitor. È importante per un’azienda studiare come comunicano i propri concorrenti, quanti fan e follower hanno, che tipo di interazione riescono ad ottenere ai loro post, quanto sono amati.
Ed è importante anche essere presenti, non solo sulla propria fanpage, ma anche nelle conversazioni che avvengono, ad esempio, nei gruppi perché è li che si raggiunge davvero il proprio target, che si può comunicare senza apparire troppo promozionali.
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Robert Churchill/iStockUna volta stabilito che l’assistenza clienti è uno degli aspetti più importanti per un’azienda e che bisogna gestirla con particolare cura, la domanda è: come è possibile rispondere velocemente e in maniera soddisfacente e gentile alle richieste dei propri clienti, che possono arrivare da molteplici canali e in qualsiasi momento?
Innanzitutto, bisogna affidarsi ad uno staff competente, in grado di delineare e seguire una strategia ben precisa, applicabile ai casi più disparati. Queste persone parlano a nome dell’azienda. E con l’entrata in gioco dei social network le loro risposte sono pubbliche, leggibili non solo dal diretto interessato, ma da tutti coloro che seguono il brand. È ragionevole affidare questo compito al primo che capita?
Dopo aver trovato uno staff di cui fidarsi e stabilito una strategia, bisogna scegliere uno strumento che renda il lavoro meno faticoso. Un software che gestisca tutti i messaggi che provengono da diversi canali è proprio ciò di cui ogni azienda ha bisogno per ottimizzare il processo di assistenza clienti online. Occorre anche uno strumento che permetta di monitorare i social network e che consenta seguire il brand, i competitor e le conversazioni che riguardano il proprio business. Un tool personale, facile da usare che semplifichi davvero il lavoro.
Quali funzionalità cercare in un software di help desk?
Innanzitutto un sistema di gestione delle richieste semplice, pratico e intuitivo, che permetta ai responsabili del customer service di rispondere a tutti i tipi messaggi facilmente; un'area di consultazione self-service che aiuti i clienti a servirsi da soli e sveltire facilmente le richieste più comuni; un sistema di personalizzazione avanzata, per rimanere coerenti con la propria brand image e per rendere il software molto personale ed un sistema di reportistica, utile a tenere sotto controllo la produttività.
L'assistenza clienti non dovrebbe essere noiosa, complicata o stressante. La sfida del customer service sta nel parlare davvero con i propri clienti per farli sentire speciali, per questo è importante valutare le giuste modalità e i mezzi più adatti per la sua gestione.
