Utilizzare la propria pagina Facebook aziendale per promuovere i nuovi prodotti e tenere aggiornati i propri fan è importante, ma lo è altrettanto utilizzarla per ascoltare i clienti e, soprattutto, rispondere alle loro richieste e lamentele.
Possiamo quindi considerare Facebook come un vero e proprio strumento di social customer care, ma come costruire un servizio clienti attento e curato attraverso il popolare social network? Ecco 5 ninja consigli:
1. Aprirsi ai fan
La pagina di Avon Italia non permette ai propri fan di pubblicare post in bacheca.
Evitate l’ossimoro di avere una pagina Facebook che impedisce ai fan di pubblicare in bacheca.
Se la vostra azienda è sui social network, è perché vuole comunicare di essere vicino ai propri clienti. Impedire loro di esprimere un’opinione, un complimento o una lamentela direttamente sulla pagina, comunicherà chiusura, disinteresse verso i loro feedback e soprattutto poca disponibilità ad aiutarli in caso di difficoltà.
2. Rispondere velocemente
Sulla pagina di Zalando le risposte vengono date più che tempestivamente
Se i vostri fan scrivono sulla pagina invece che telefonare o inviare una mail, è perché mirano ad avere una risposta veloce. E per “veloce” ricordate che il tempo sui social scorre più rapidamente, e lasciar passare una giornata prima di intervenire è come lasciar passare una settimana prima di rispondere a una mail!
Qualora non abbiate un team dedicato a questo servizio, mirate a controllare la pagina almeno 3 – 4 volte al giorno per riuscire così a rispondere tempestivamente ad eventuali richieste!
3. Utilizzare gli strumenti giusti
Il miglior strumento per rispondere ai propri clienti è sicuramente la presenza umana. Talvolta, però, è difficile rispondere a tutti gli utenti in tempi record, e per questo ci si può affidare ad alcuni tool esterni per gestire messaggi privati e post, per tenere traccia delle richieste e delle risposte senza dover necessariamente entrare su Facebook.
Alcuni servizi utili a questo sono Zendesk, Freshdesk, Salesforce Desk o HappyFox. Ma attenti ad automatizzare troppo i processi, o potreste fare la fine di Wind! :D
Fail 2.0: il risponditore automatico di Wind risponde all'account wind business factor
4. Ammettere gli errori
Il fail su Twitter da parte di Nokia lo scorso novembre
“Errare è umano, perseverare è diabolico” diceva qualcuno, e aveva ragione.
Se vi rendete conto di aver fatto un errore, se il vostro servizio non funziona momentaneamente, se avete riscontrato o i vostri fan hanno riscontrato dei malfunzionamenti e ve li hanno fatti notare… siate sinceri, uscite allo scoperto e i vostri clienti apprezzeranno!
Se sbagliate a postare, ad esempio, non cancellate il vostro errore… lo screenshot potrebbe già essere in rete! Molto meglio correggersi e scusarsi con i propri fan.
5. Personalizzare il messaggio
Non c’è niente di peggio che ricevere risposte dai brand tutte uguali e asettiche. Cercate quindi di personalizzare il più possibile i vostri messaggi: già chiamare per nome, magari taggandolo, il cliente può essere un primo passo in avanti!
Conclusioni
Migliorare il servizio clienti è quindi fondamentale, e lo è ancora di più se si tratta di customer service online perché, si sa, un cliente insoddisfatto parla molto di più di uno soddisfatto, e sulla rete le lamentele corrono ancora più rapide!
E voi, siete d'accordo? Utilizzate la vostra pagina come supporto ai clienti? Aspettiamo i vostri commenti qui sotto.
