Per farsi odiare dai propri consumers bisogna metterci impegno ma, nel 2014, molti colossi statunitensi hanno fatto un lavoro encomiabile.
Un recente rapporto del sito 24/7 Wall Street ha rivelato le 5 grandi aziende che si sono distinte per alienazione che, per motivi e con gravità differenti, vengono percepite in maniera pessima dal pubblico.
Ecco 5 esempi che servano dai quali trarre importanti lezioni in termini di marketing e pr.
1. General Motors: il silenzio può essere costoso
C'era una volta in cui General Motors era una delle forme empiriche dell'American Dream. Crisi, recessione, scissioni, acquisizioni dopo, nel 2014 è diventata una delle aziende più odiate d'America. Complici anche 42 morti causate da problemi di accensione relativi ad alcuni modelli della grande casa automobilistica "made in U.S.A.", General Motors è stata posta sotto indagine preliminare dal procuratore federale di New York anche per non aver comunicato il difetto delle automobili né tantomeno ritirato tempestivamente dal mercato le vetture coinvolte.
Le scuse ufficiali dell'AD Mary Barra e il ritiro dal mercato dei veicoli sono stati fatti solo nel 2014, dopo ben 10 anni dai primi problemi riscontrati. Aver soprasseduto sulla questione è costato alla GM il ritiro di 34 milioni di auto per un costo pari a 2,7 milioni di dollari nei primi sei mesi del 2014.
Il consiglio più ovvio - anche se vero - è quello di fare le cose bene ma la lezione più importante da trarne è che sorvolare su un errore e non affrontarlo pubblicamente ed immediatamente può essere molto costoso, in termini di soldi e di reputazione. Gli effetti a lungo termine di errori invariati possono inoltre aumentare esponenzialmente la spesa per ricostruire la reputazione persa.
2. Uber: la cattiva pubblicità può far male
Se dovessimo premiare chi ha fatto del detto "no publicity is bad publicity" il suo mantra, una dei candidati sarebbe sicuramente Uber. La società ha fatto molto parlare di sè per la sua bollente adv "hot chicks" riuscita prevalentemente a sollevare, più che il consenso popolare, polemiche a non finire in quanto ritenuta sessista. Anche se la società ha cercato di virare verso l'umiltà il danno era fatto e , nel 2014, le azioni di Uber parlavano più forte di quante parole non si potessero dire per contenere la bagarre.
La lezione che impariamo da Uber, quindi, riguarda la qualità che vince sulla quantità: il "purchè se ne parli" non crea consumatori fedeli, nemmeno a breve termine.
3. Walmart: quando i dipendenti scontenti possono affossare un business
Che la mega catena di superstore Walmart abbia di fatto danneggiato la gran parte delle piccole e medie imprese statunitensi ponendola già come una delle imprese più odiate d'America, non è sorprendente. È tuttavia a causa del trattamento che subiscono i suoi dipendenti che rischia di far scappare molti dei suoi abituali clienti.
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Secondo la classifica fatta dal portale Glassdoor, il colosso del retail statunitense guadagna appena 2,8 stelle su 5 e meno della metà dei votanti afferma di approvare il CEO Doug McMillon. Walmart è il più grande datore di lavoro privato in America con più di 1,4 milioni di membri dello staff in attivo, un trattamento migliore - o la percezione di esso - porterebbe non solo al miglioramento delle relazioni con i dipendenti ma anche ad una migliore percezione da parte degli avventori.
I dipendenti sono le prime persone ad interagire con i consumatori e i suoi migliori promotori. Migliorare le relazioni con loro può diminuire il turnover e incrementare il miglioramento della shopping experience.
4. Comcast e DISH Network: il customer service è la chiave
Troppe aziende spendono cifre astronomiche in marketing e pr quando spesso - in relazione al servizio offerto - la vera chiave per il successo è un customer service preciso, puntuale e affidabile. Nella carta dei diritti dell'uomo 2.0 andrebbe aggiunto un comma importante, il diritto inalienabile dell'uomo a rescindere da un abbonamento. In italia le punte più elevate di stalking lo raggiungono le compagnie telefoniche, in America vanno forte anche i canali televisivi via cavo.
Comcast e DISH hanno sempre lesinato sul fronte del customer service ma una telefonata - diventata un fenomeno virale - di una coppia che voleva semplicemente disconnettersi dal servizio e che è stata trattata malissimo, è stata la peggior pubblicità possibile.
Si può essere i miglior media relation o community manager sul mercato ma prima o poi la gente scopre " when you’re putting lipstick on a pig".
I media non si sono certo farti scappare questa succulenta occasione, neanche il celebre New Yorker.
5. Spirit Airlines: si ottiene quello per cui si paga
Il prezzodei biglietti della Sirit Airlines è uno dei più competitivi sulla scena statunitense ma, secondo il Consumer Reports 2013 è la compagnia ad aver ottenuto il minor punteggio complessivo dato dai consumatori. La compagnia ha addirittura sposato questa immagine tanto che Paul Berry, il portavoce di Spirit, ha dichiarato: "L'unica cosa che i consumatori dicono di noi è che la cosa più importante è il prezzo. Noi competiamo su quello".
Va bene essere competitivi ma l'amore e la fedeltà ripagano a lungo termine.
