Parlavamo giusto qualche settimana fa dell'arrivo della versione desktop di Whatsapp e della crescita prorompente delle app di instant messaging, ormai punti di riferimento fondamentali nel mondo della comunicazione digitale. Un'audience sempre più ampia, notevole frequenza di utilizzo e immediatezza, gli elementi che, assieme all'espansione del mobile, ne stanno sancendo il successo, facendo di queste applicazioni un vero must per utenti e brand.
LEGGI ANCHE: Non solo Whatsapp: lo scenario dell’instant messaging è sempre più in crescita
Ma quali sono le prospettive che dobbiamo aspettarci da questo trend? Scopriamolo insieme!
L'ascesa e la consacrazione del mobile commerce
Eh sì, il primo e più rilevante passo a cui assisteremo (ed in parte lo stiamo già facendo) sarà la definitiva affermazione del mobile commerce. Poco di cui stupirsi, possiamo parlare di content curation, branding, ma la capacità di generare vendite dirette (e conseguente fatturato) resta una priorità per qualsiasi azienda. L’e-commerce da mobile (M-commerce) è una realtà ancora ai primi passi ma comunque già avviata, capace di sfruttare al meglio la crescita del traffico da dispositivi mobile e l'abitudine ormai diffusa degli utenti di fare attività quotidiane, acquisti compresi, da smartphone e tablet.
Non a caso Gartner prevede che entro il 2017 in Usa il mobile commerce arriverà a toccare il 50% del totale dei ricavi da commercio digitale a fronte dell'attuale 22%. Una svolta epocale che non potrà che segnare indelebilmente le abitudini di utenti e brand, coinvolgendo di conseguenza le scelte strategiche di chi si occupa di marketing e comunicazione. Più di 2 miliardi di dollari di acquisti, ecco il risultato che Gartner calcola verrà toccato dagli acquisti online, acquisti che per la maggior parte arriveranno da mobile. Numeri incredibili se paragonati alla situazione odierna.
Ma andando nel concreto, quali sono le realtà già operanti nel m-commerce oggi? Line è già attiva con successo in Giappone e Tailandia, grazie a collaborazioni sviluppate con piattaforme E-commerce di queste regioni. Sempre in questa direzione va l’acquisizione di Viber da parte di Rakuten, la compagnia di e-commece più importante del Giappone.
Una possibilità, quella di vendere prodotti e servizi, che non lascia indifferenti neanche le app occidentali, impegnate come non mai a sviluppare progetti di questo tipo.
Nuove frontiere per i servizi di social customer care
L'utilizzo dei device Mobile e delle app di instant messaging sta variando sensibilmente le modalità di interazioni tra i brand e i propri clienti. Clienti sempre più evoluti e consapevoli, con aspettative e necessità sempre più precise a cui dare risposta in tempi quantomai immediati, elementi che portano ad un radicale ripensamento della customer experience.
Proporre agli utenti un servizio efficiente e tempestivo in tutte le fasi dell'acquisto diventa reale vantaggio competitivo, ponendo le aziende nella necessità di attivare modalità di interazioni molto più efficaci rispetto al passato. Per la loro stessa natura real time le app di messaggistica istantanee hanno da subito assunto un ruolo primario in questi processi, ed in particolare nel più rilevante di essi, il social caring, dimostrandosi per celerità ed immediatezza lo strumento preferito dagli utenti. Secondo il Social Customer Engagement Index 2014 pubblicato da Social Media Today ben il 49,9% delle aziende utilizza già il mobile nei propri servizi di assistenza.
E se pensaste che un corretto servizio clienti sia solo questione di etichetta rispondo con una recente analisi di Icm Advisors e Icm Research, che ha valutato un rilevante effetto del social caring sugli asset intangibili e sul valore di un brand. Un effetto che impatta sino al 10% del totale del valore del marchio. Il social caring si è inoltre dimostrato fondamentale nel generare lovemark ed advocacy, valori sì intangibili ma quantomai strategici nei mercati odierni.
Sono numerosi i brand e le aziende che si sono già mosse in questa direzione. Un esempio tutto italiano è quello di Brescia Mobilità, realtà con attivo già da mesi un servizio clienti dedicato via WhatsApp. Basta un messaggio per ottenere rapidamente informazioni su orari e linee, con un discreto risparmio di tempo per l'utente e di spesa per l'azienda.
LEGGI ANCHE: Statistiche, casi e consigli per progettare una strategia vincente di WhatsApp Marketing
... la spinta all'integrazione: il caso WeChat
Acquisizioni di aziende, funzionalità aggiuntive, nuovi servizi. Sarà il dinamismo del mondo web o le crescenti esigenze degli utenti, ma è sempre più evidente la volontà di social e app (instant messaging comprese) di estendere il loro usuale campo d'azione. Nate nel principio di verticalizzazione, sono numerose le realtà che oggi preferiscono muoversi verso una maggiore integrazione, completandosi e divenendo in grado di proporre “internamente” le funzionalità utili ai propri utenti.
Una filosofia che trova già esempi illustri. WeChat, la app del colosso Tencent, è il perfetto esempio di questa volontà, modello estremo di integrazioni di servizi in un’unica piattaforma. Condivisioni di status ed immagini, aggiunta di effetti alle foto, possibilità di trovare tramite geolocalizzazione persone intorno a noi, sono solo alcune delle funzioni che vanno ad aggiungersi alla classica messaggistica istantanea.
Ma questo è nulla. La versione disponibile in Cina è ancora più integrata, permettendo addirittura l'acquisto di beni o servizi direttamente sulla app. Su WeChat si può comprare di tutto: voli, prodotti, soggiorni in hotel, ma è la possibilità di utilizzarla nella vita di tutti i giorni a renderla davvero unica. Prenotazioni di taxi, acquisto di biglietti dei mezzi pubblici, pagamento ai distributori automatici, "piccole" cose che hanno però lo straordinario merito di unire online e offline, portando l'app ad integrarsi perfettamente alle esigenze di vita dell'utente/cittadino.
Funzioni che a noi occidentali paiono sorprendenti e che rappresentano un punto di riferimento per le applicazioni di "casa" nostra, consapevoli certo della situazione ben diversa presente nel paese asiatico e difficilmente riproponibile qui. Molto probabilmente non arriveremo mai a vedere uno strumento completo come WeChat, ma è indubbio che il futuro ci proporrà strumenti sempre più "completi".
