I social media sono entrati prepotentemente nella quotidianità fino ad arrivare ad integrarsi totalmente con le attività lavorative e personali costituendo, in pratica, un'estensione virtuale della propria vita. Le implicazioni di questo fenomeno, oltre quelle più scontate, hanno ovviamente aspetti positivi e negativi, ma una delle conseguenze più importanti è stata sicuramente la possibilità di permettere una comunicazione bi-direzionale, in real time ed interattiva tra brand e consumer.
Si sono aperte così, in maniera esponenziale, numerose possibilità per le aziende di comunicare e promuovere i prodotti e per i consumatori di condividere le proprie esperienze ed opinioni su prodotti e servizi, raggiungendo un elevato livello di trasparenza. Per i brand, però, il rovescio della medaglia esiste ed è anche piuttosto importante come evidenzia Warren Buffett, il terzo uomo più ricco del mondo secondo Forbes: “It takes a lifetime to build a reputation and only 15 minutes to destroy it”.
Alcuni casi esemplari...
E allora, come fronteggiare con successo una brand crisis e trasformare un problema in opportunità ?
Ecco 2 esempi per comprendere meglio l'argomento e non trovarsi impreparati.
Il primo passo è essere consapevoli del potere dei consumatori. Grazie ai social media, infatti, con pochi click si possono creare contenuti e condividerli sul web. Ecco infatti cosa è accaduto due anni fa al musicista Dave Carrol, che dopo essere atterrato a Chicago ha trovato una delle sue chitarre rovinate. Si è subito rivolto agli impiegati della compagnia aerea, senza però ottenere risposte soddisfacenti e, anzi, ricevendo in cambio l'assoluta indifferenza. Carrol però non si è arreso e negli 8 mesi successivi ha provato e riprovato a mettersi in contatto con la compagnia senza ottenere nessun risultato se non essere "rimbalzato" da un customer care ad un altro nella speranza di risolvere l'accaduto. Dave Carrol è senza dubbio una persona tenace e così ha realizzato un video sull'accaduto che ha ricevuto 5000 commenti in 10 giorni. Solo allora la United, la compagnia aerea responsabile dell'accaduto, si è data da fare per rimediare al danno, ma ormai il video virale di Carrol aveva avuto un forte impatto negativo sul brand ed aveva scatenato le ire degli altri clienti che avevano avuto la stessa esperienza.
A situazioni come queste, però, si può e si deve reagire. Un caso esemplare, tanto da essere riportato anche in numerosi manuali, è quello di Domino's Pizza. Su YouTube si era infatti diffuso in pochissimo tempo un video che riprendeva atteggiamenti poco igienici adottati nelle cucine del famoso franchising. Gli impiegati vennero immediatamente licenziati e, con altrettanta rapidità, in solo 7 ore Domino's Pizza reagì diffondendo un video prima che i media potessero occuparsi della situazione e rispondendo in real time a tutte le domande via Twitter e gli altri social media. Alla strategia sul web venne poi integrata una conferenza stampa per scusarsi ufficialmente dell'accaduto. La velocità, in questo caso, è stato sicuramente un fattore che ha permesso di limitare il danno.
... e qualche utile consiglio!
Per difendere la propria reputation in maniera efficace sul web è importante tenere conto di 4 consigli:
