Il sogno di ogni brand, e probabilmente anche il principale obiettivo di marketing di qualsiasi azienda, è quello di creare un numero importante di brand advocates, accaniti sostenitori della propria marca.
Un grande vantaggio di avere questa tipologia di consumatori sta nella loro assoluta fedeltà, indipendentemente (o quasi) da cosa facciate: anche ignorandoli, essi continueranno ad amare il brand ed a comprare i prodotti a marchio.
L'utilizzo dei social media nella gestione delle attività di RP, comunicazione e marketing porta importanti cambiamenti in relazione a questo tema: social network, corporate blog, etc. permettono in primis di ampliare il numero di 'fedelissimi', che diventano così social media advocates, grazie al raggiungimento di target più ampi e composti per lo più da soggetti giovani e maggiormente fidelizzabili. Inoltre, ancora più rilevante è la possibilità di capire da chi è composto il vostro uditorio su internet, ogni quanto la vostra marca viene nominata, etc.
Con questo intento stanno nascendo strumenti che possono facilitare le analisi della web audience. Un recente articolo ne presenta due, Zuberance e RowFeeder, diversi ma entrambi interessanti. Scopriamoli insieme!
ZUBERANCE: POTERE AGLI ADVOCATES!
Zuberance è un tool che permette di individuare i sostenitori del vostro brand, aumentando i vantaggi ottenibili dalle loro azioni attraverso offerte personalizzate, sconti o condivisione di contenuti online.
Come funziona? Semplice: occorre fare in modo che il fan di Facebook, il follower di Twitter, il visitatore del blog/sito internet istituzionale risponda ad una semplice domanda, inserita eventualmente in una pagina brandizzata: "quanto è probabile che tu raccomandi il mio prodotto ad altri?". Occorre inoltre dare la possibilità di rispondere su una scala 1-10.
In base alla loro valutazione, gli utenti saranno così classificati in funzione di uno dei tre differenti profili:
1. DETRACTORS (0-6): non forniscono sempre feedback positivi. E' necessario allora recuperarne gli stessi feedback per farli analizzare alla divisione customer support, in modo da individuare quali azioni iniziali attivare nei loro confronti per cercare di fidelizzarli in futuro.
2. PASSIVES (7-8): non vi amano, ma nemmeno vi odiano, probabilmente vi tollerano e basta. Con essi occorre agire attraverso inviti nelle community del brand, sconti e promozioni.
3. ADVOCATES (9-10): sono questi gli individui su cui concentrare gli interessi e gli sforzi aziendali. Dovete adottare un approccio partecipativo chiedendo loro di scrivere una recensione, una loro emozione nei confronti del brand, di condividere una storia sui social network, etc. Essi diventeranno così una vera e propria leva aggiuntiva tra quelle già disponibili per la comunicazione d'impresa.
Uno schema ci permette di comprendere meglio quanto scritto finora a proposito di Zuberance.
ROWFEEDER: CHI PARLA, OGNI QUANTO?
Rowfeeder è un altro strumento che permette di fare analisi quantitative sull'audience, rispondendo ad alcune principali domande come "chi parla di noi?", "ogni quanto?". Esso è molto efficace per esempio con i dati Twitter: inserendo una parola chiave, Rowfeeder riporterà tutti i tweet di un determinato periodo. Ma è possibile utilizzarlo anche per i post di Facebook. Tutti i dati sono poi esportabili su un foglio Excel e diventano trattabili attraverso programmi statistici.
