Fare customer care significa fornire assistenza, gestire i clienti con le loro segnalazioni e lamentele ed essere disponibile nei modi e nelle tempistiche migliori. Ma dall'avvento dei social media la sfida è diventata ancora più ardua, la clientela è sempre più esigente, cambiano le abitudini di acquisto e con esse l'intero sistema che vi orbita attorno. Tutto ciò indirizza verso un'unica direzione: il social customer care.
Una clientela sempre più connessa
Si stima che già il 67% dei consumatori prediliga i social network per ottenere informazioni e assistenza. Aumenta dunque l'esigenza di un cambio di rotta nell'ambito del servizio clienti e molti brand hanno già virato verso questa influente fetta di clientela adattandosi ad un nuovo modo di fare assistenza.
I clienti più esigenti? I Millennials, ovviamente. La tanto odiata/amata generazione Y spende un tempo considerevole connessa prediligendo un uso più social del customer care.
Inutile dire che Facebook e Twitter sembrano rappresentare le piattaforme più influenti in questo settore. Considerando le statistiche, i due social sono mediamente il 45% più accurati e veloci nel fornire risposte rispetto a un servizio assistenza via e-mail. Non è un caso che il social customer care su Twitter sia aumentato del 250% negli ultimi due anni.
Social customer care: partire da un'analisi
La mera presenza di un brand su canali social non basta: un cliente scontento non necessariamente si lamenta o chiede informazioni in maniera diretta. Come monitorarlo? Con un controllo costante delle mention del proprio brand grazie a strumenti come Social Mention o Google Alerts. Una volta individuato il commento è consigliato rispondere anche quando non si è stati interpellati.
Rispondere sempre e velocemente
Non aiutare in tempo un cliente o non aiutarlo affatto può innescare un circolo vizioso di bad reputation destinata a diventare virale. Un cliente insoddisfatto è un potenziale pericolo per la propria attività perciò partiamo da un presupposto: bisogna rispondere, sempre.
Anche quando la richiesta è impossibile. Anche quando probabilmente la miglior risposta sarebbe il silenzio. Perché la clientela che perde interesse in un brand che non risponde a domande poste sui social sembra essere quasi il 90%.
Un altro punto saliente riguarda il tempismo. Il 60% dei clienti che presentano lamentele sui social si aspettano una risposta entro un'ora. Le aspettative dei consumatori sono aumentate a livelli apparentemente impossibili o inesistenti. Al fine di accogliere questo cambiamento, i brand devono essere sempre in ascolto investendo sulle giuste piattaforme e impiegando un team solo per il social customer care.
Clienti che hanno ricevuto risposte ai tweet o ai commenti su Facebook sono più soddisfatti della loro esperienza e più disposti a consigliare un brand. Più la risposta è veloce, più il cliente è disposto a spendere.
Usare un tono appropriato
Le parole sono importanti, ma lo è anche il tono con cui si dicono o, nel caso di un testo scritto, come può venire interpretato. Il tono adeguato dipende dal cliente stesso, e il modo migliore per ottenere la giusta interpretazione è quello di regolarlo in base a quello della sua richiesta. Se ha scritto usando emoticon, punti esclamativi e slang o comunque con un tono molto colloquiale, è dovere ricambiare con lo stesso stile.
Quando invece ha un tono frustrato, dovuto a una lamentela, bisogna alzare il livello di empatia mostrandosi dispiaciuti per l'inconveniente e soprattutto comprensivi.
https://twitter.com/BestWestern/status/819198480207884289
"Umanizzare" il brand
L'ascesa dei social media ha reso il linguaggio dei brand più colloquiale e questo non può che far piacere ai consumatori: sì perché questi preferiscono sicuramente aver a che fare con persone reali piuttosto che con aziende senza volto.
https://twitter.com/VodafoneIT/status/820279378470981632
Il crescente numero di risposte di brand che hanno come firma il nome o le iniziali del membro del personale dimostra un approccio più umano ed empatico con il cliente.
Insomma, il social customer care è uno strumento ormai indispensabile ma alquanto delicato. Se da una parte c'è il vantaggio di una maggiore interazione con il cliente dall'altra non bisogna dimenticare che si è ulteriormente esposti alle critiche e alle reazioni incontrollate di chi lamenta problemi con il rischio di un passaparola nefasto.
Il compito è arduo ma un'azienda certa della qualità del proprio prodotto o servizio capace di ascoltare il vento del cambiamento non farà fatica a voltare pagina.
