Il mobile ha rivoluzionato l'approccio al marketing digitale: se tutti sappiamo ormai che in Italia circa l'85% degli utenti utilizza uno smartphone per navigare su Internet (cifra destinata a crescere ancora nel prossimo futuro), non deve stupire che proprio questo dato ci fornisca indicazioni importanti sul rapporto che è possibile costruire con clienti e potenziali clienti all'interno del customer lifecycle.
Siamo abituati ad essere costantemente connessi e lo smartphone è diventato la naturale estensione tecnologica delle nostre vite, per questo vogliamo che le aziende entrino in questo spazio, a metà strada tra pubblico e privato, nel modo più utile possibile ai nostri bisogni, nelle varie fasi del nostro ciclo di vita come consumatori.
Analizziamo, quindi, il customer lifecycle proprio dal punto di vista del consumatore: la chiave per le aziende per imparare a comunicare meglio con i propri clienti oggi è ascoltarli.
Scopriremo la prospettiva dell'utente in quella serie di passaggi (il ciclo di vita del cliente, appunto) che ogni persona compie nell'esperienza di contatto con il brand, per arrivare ad una analisi di case history che ci mostreranno esempi concreti di applicazione.
Customer Lifecycle: da visitatore ad ambassador del brand
Ogni fase del ciclo di vita del cliente è scandito da azioni precise, a cui l'azienda può rispondere con tattiche altrettanto precise: dal contatto iniziale, alla fedeltà nel tempo.
- Visitor: l'utente è potenzialmente interessato ed entra per la prima volta in contatto con il marchio. Google AdWords, landing page e landing social, chatbot, Facebook Ads, social content, Opt-in tool possono creare differenti combinazioni per raggiungere il potenziale cliente in questa prima tappa del suo ciclo di vita.
- Prospect: l'utente ha mostrato interesse. Qui l'azienda potrà adottare due diversi mix: tra SMS e storytelling, o tra email e storytelling.
- Activated User: l'utente ha già cominciato ad interagire con il brand. La tattica migliore in questa fase è costituita dalle due diverse combinazioni tra SMS e landing o tra email e landing.
- Customer: l'utente ha effettuato il primo acquisto e per assicurarsi che sia pienamente soddisfatto e resti in relazione con il marchio, è bene adottare una strategia basata su email o SMS, landing survey e chatbot.
- Active Customer: l'utente utilizza il prodotto/servizio. Anche in questa fase sarà possibile per l'azienda adottare diversi canali per mantenere la comunicazione con il cliente, attraverso SMS o email, più storytelling con call to action e chatbot.
- Loyal Customer: in questa ultima fase del suo ciclo di vita, il cliente diventa ambasciatore del brand. SMS o email, combinate con landing che riportino coupon e deal dedicati, più la possibilità di essere sempre in contatto tramite chatbot, costituiranno la strategia vincente per mantenerne la fedeltà.
Il customer lifecycle ci mostra un ciclo di vendita diverso dal classico funnel automatico di marketing, con un approccio più centrato sulle persone e sul loro individuale ciclo di vita con il marchio. Per questo soluzioni nuove come chatbot, marketing automation, SMS ADS Pay per Click e Movietelling (la declinazione in video dello storytelling), diventano essenziali per conoscere il consumatore, integrando tutte le campagne sui diversi cluster, e per fare investimenti mirati.
Alcuni esempi di campagne mobile di successo
Entrando nel concreto delle possibili applicazioni delle soluzioni per le campagne mobile, scopriamo in che modo è possibile oggi unire SMS, email, social e landing per intercettare le diverse fasi del customer lifecycle.
1. Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola - Settore Banking
Oltre ai casi di brand stranieri abbiamo voluto analizzare anche una case history tutta italiana: quella della Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola, che ha utilizzato ADA, suite integrata di soluzioni per il mobile marketing di iDigital Company, per costruire e veicolare una Landing Survey, per condurre un sondaggio e comprendere il livello di conoscenza del mondo del Credito Cooperativo da parte del pubblico di riferimento.
La Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola si era prefissata come obiettivo di marketing quello di comprendere il grado di interesse del pubblico verso il credito cooperativo e come la conoscenza della attività della Cassa Rurale ed Artigiana potesse influire nello scegliere un Istituto di Credito rispetto ad un altra Banca.
In collaborazione con l'Università degli Studi di Verona, ha quindi sfruttato le potenzialità della soluzione Landing Survey, per condurre un sondaggio al quale hanno risposto 198 utenti: tutti hanno compilato il questionario e lasciato i propri dati, ricevendo in cambio un buono sconto di 10 euro spendibile sul sito www.ventis.it.
Per ricevere questa risposta la Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola ha effettuato campagne di SMS marketing e di email marketing che puntavano ad una Mobile Landing Page di atterraggio. La Landing Survey è stata inviata a 5277 utenti tramite UpperMail e a 3896 utenti tramite SMS. Il risultato sono stati 198 click ottenuti e 198 sondaggi compilati.
2. Asmana Wellness World – Settore Wellness & Beauty
Si tratta di un centro benessere situato appena fuori Firenze, che aveva l’obiettivo di sfruttare la popolarità della pagina Facebook (139.000 like) per creare una lista di contatti profilati, da utilizzare per successive campagne di mobile e email marketing puntando così, su una strategia multi-canale.
L’azienda ha utilizzato la Landing Social Coupon, la soluzione di ADA che consente di acquisire i dati delle persone attraverso form dedicati, direttamente da smartphone, e grazie ad una campagna di post sponsorizzato con rimando a landing dedicata, ha proposto agli utenti la possibilità di proseguire l’esperienza di marca rilasciando i propri dati e ricevendo in cambio un coupon di sconto del valore di 5 euro.
I dati raccolti, in modalità automatica, unitamente al consenso al trattamento dei dati (triplo opt-in) sono rimasti così disponibili in piattaforma e utilizzabili per successive iniziative.
Sono state raggiunte 122.712 persone su Facebook, di cui 68.784 tramite traffico a pagamento e 53.928 da traffico organico, con 44.458 visualizzazioni uniche della landing page, 5.000 like sulla pagina e 560 lead acquisiti ad un costo di 0,125 euro (CPA – Cost per Acquisition).
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3. American Eagle Outfitters - Settore Retail
American Eagle Outfitters è una catena che vende abbigliamento casual, scarpe, accessori per ragazzi e ragazze. Il brand utilizza un programma di messaggistica per annunciare ai clienti svendite speciali e svendite flash, includendo spesso codici promozionali tracciati poi al punto vendita (POS) e collegati al sito web mobile per lo shopping online.
Trattandosi di Activacted User e di Customer, l'azienda ha inviato messaggi circa una volta alla settimana, spesso con codici promozionali per il monitoraggio delle conversioni, sfruttando il senso di urgenza dovuto alla scadenza dell'offerta per generare un'azione immediata.
America Eagle ha quindi usato un canale Opt-in, gli SMS e il tracciamento dei codici per generare ulteriori risultati, guidando i clienti verso vendite mirate in occasione del cambio di stagione e delle liquidazioni, spingendo così i clienti a trasformarsi in Active Customer.
4. ZPizza - Settore Food
La catena di ristoranti in franchising ZPizza puntava alla creazione di un database di utenti registrati alla newsletter e ai propri programmi di fidelizzazione da monitorare, con l'obiettivo di ottenere almeno 100 clienti in grado di effettuare una spesa da 50 dollari in su a settimana per ogni punto vendita.
Per raggiungere il suo scopo il brand ha creato una campagna di raccolta dati che integrava web e offline, email e SMS. Ha quindi realizzato e inviato a casa dei residenti entro i 3 chilometri da ciascun negozio delle cartoline promozionali con un codice da inviare via SMS insieme al proprio indirizzo email, per vincere una serie di premi. I partecipanti hanno ricevuto risposta all'indirizzo inserito in fase di registrazione e la campagna è stata comunicata anche attraverso il sito web e i canali social.
L'azienda ha così accresciuto il suo database attraverso i contatti inviati spontaneamente dagli utenti e aumentato le registrazioni al loyalty program (+5% durante i 6 mesi di attivazione della campagna), giungendo così all'identificazione all'interno di questo nuovo bacino di utenti del target ad alta spesa che ricercava per il monitoraggio.
Un ottimo esempio di passaggio da Prospect a Loyal Customer.
I vantaggi dell'integrazione del customer lifecycle nel tuo mobile marketing
Integrare la strategia mobile marketing nel ciclo di vita dei clienti è utile per coinvolgere le persone sia nel contesto reale che in quello digitale, puntando sulla loro conoscenza del brand e sulla relazione che si costruisce nel tempo. Utilizzare gli SMS, ad esempio può essere utile anche per tracciare la collocazione geografica degli utenti, da utilizzare per future campagne geolocalizzate, molto efficaci su mobile. Mentre il tracciamento dei codici promozionali consente di delineare in modo ancora più preciso il percorso del cliente fino all'acquisto.
Se hai seguito questi tre esempi di campagne mobile efficaci, ora saprai che grazie a chatbot, marketing automation, SMS ADS Pay per Click che forniscono informazioni sul cliente che ha cliccato, puoi sempre trovare la soluzione giusta per integrare il tuo Mobile Marketing nel customer lifecycle dei tuoi clienti. Inizia a sperimentarlo subito per la tua prossima strategia di comunicazione multicanale.
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