Devo ammettere che il social media manager spesso è un mestiere ingrato. Se da un lato è vero che c'è chi lo paga per "cazzeggiare" in rete, rispondere ai tweet, fare nuove conoscenze, instaurare relazioni, dall'altra parte sappiate che governare al meglio una campagna di social media marketing non è cosa semplice, nemmeno per i professionisti più esperti.
In un sistema bidirezionale e dialogico come quello del social web è facile trovarsi nel bel mezzo di discussioni accesse che rischiano di trasformarsi in veri e propri attacchi alla marca.
Ci tengo a precisare che a mio parere spesso i blogger utilizzano a sproposito termini come "epic fail" e "perdita della brand reputation".
Come se bastasse qualche cliente inferocita durante i saldi ad abbattere le vendite di un negozio di qualità, allo stesso modo non saranno certo alcuni commenti su una pagina fan a distruggere la reputation di un brand stimato e con molti affezionati clienti.
Ma quello che è accaduto ieri a Patrizia Pepe, azienda di moda fiorentina in questi giorni onair con una bella campagna stampa dal claim "Where is Patrizia?", ha davvero dell'incredibile.
Una polemica nata nella pagina fan dell'azienda sul controverso tema dell'anoressia, gestita con piglio da stilista più che da social media manager, ha scatenato l'ennesimo caso di crisis management in rete.
Non si era finora visto gestire in modo così aggressivo e nevrotico i profili social di una marca. Sembrava quasi ci fosse un indemoniato dietro la tastiera, o forse semplicemente una persona che pensava di trovarsi nel camerino a dirigere lo staff di una sfilata di moda. Avete presente certe scene di "Il diavolo veste Prada"?
L'anti-social media management
L'azienda, che ha ribattutto fino a tarda notte a tutti e con ogni mezzo, spesso con grande scortesia, in uno dei commenti al nostro post che raccontava la vicenda ha dichiarato:
Simona, ci piace il tuo commento e ti chiediamo, quanto il tono di un'azienda deve essere sottomesso rispetto al tono che Fan, Clienti, Bloggers, Websocial Master e quant'altro stanno usando ad esempio adesso nei nostri confronti, per avere una buona Brand reputation? Davvero pensate che il Cliente ha sempre ragione? che tutti possano dire nel bene e nel male quello che vogliono e che le Aziende debbano preoccuparsi di rispondere con toni pacati ... quasi lecchini?? Be' noi non siamo d'accordo, saremo sanguigni, siamo toscani, magari a volte un pò arroganti, ma franchi.
Per questo da studiosi di marketing possiamo riconoscere i credits a Patrizia Pepe per aver decretato l'inizio di una nuova era: quella dell'anti-social media marketing.
Cosa che potrebbe avere senso, davvero, vi giuro che non sto scherzando! Per un brand che fa del suo essere outsider, un vero ribelle, la sua brand essence, mandare a cagare le persone non farebbe altro che esprimere ancora di più l'autenticità del suo essere. E forse anche per Patrizia Pepe, l'essere considerata arrogante e antipatica, come del resto è solitamente la moda, non può fare poi così male.
Rispetta e sarai rispettato
Per chi invece lavora con altre vibrazioni e ritiene che le marche possano avere un ruolo sociale diverso ci sentiamo di evidenziare un sacrosanto insegnamento.
Cosa ci dice questo ennesimo caso di crisi sui social network? Che la prima regola, quella di cui tutte le altre sono una semplice seppur utilisima declinazione è questa.
Bisogna sforzarsi di rispettare le persone, sempre. L'atteggiamento gandhiano, seppur difficilissimo da mantenere, nel social media marketing non può che essere alla fine sempre vincente. Non credete?
Be Ninja, sempre.
