Il futuro del noleggio a lungo termine? Una Smart Rental Experience
I player del settore automotive si trovano faccia a faccia con una sfida tosta almeno quanto gli sfidanti che la lanciano: si tratta dei consumatori più giovani, i famigerati GenZ e la fascia “bassa” dei Millennials, per cui acquistare un’auto non sembra essere una priorità. La Smart Rental Experience è il futuro del noleggio.
Lo spiega molto bene un’indagine da Skuola.net, edutech che da più di dieci anni lavora a stretto contatto con la fetta più giovane della popolazione italiana, condotta su un campione di ragazzi fra gli 11 e i 30 anni: l’auto per i più giovani (il rapporto è 9 su 10, ben il 90%) non è più un desiderio, ma una semplice commodity.
In uno scenario dove il possesso viene snobbato da una fetta di pubblico, il noleggio a lungo termine si accredita come soluzione alternativa e credibile: ma perché per un GenZer noleggiare potrebbe esser più vantaggioso che acquistare un’auto?
Un dato su tutti può essere utile per rispondere alla domanda: la maggior parte degli intervistati nell’indagine di Skuola.net non considera più l’auto uno status symbol.
Solo il 2% infatti la indica come fattore di posizionamento sociale. E se non si ha un valore aggiunto in una società che si sta sempre più basando sull’immagine, perché possederne una?
Oltre a questo, il noleggio può aprire le porte a un aspetto più di tendenza agli occhi di un under 25, il “fattore elettrico”: per i più giovani, guidare un’auto elettrica sembra essere un’esperienza più accattivante e intrigante, intanto per come si configura proprio l’atto del guidare.
Il 41% indica la silenziosità del motore come qualità preferenziale rispetto al motore a scoppio, il 26% il comfort che caratterizza un’auto elettrica (tecnologicamente avanzata) mentre il 14% l’allestimento di bordo, ricco di optional.
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Non solo comfort alla guida ma anche sostenibilità ambientale.
La ZGen, fortemente e autenticamente attenta ai bisogni della Terra nelle proprie abitudini di consumo, sembra prediligere un’auto – quella elettrica – decisamente meno impattante sull’ambiente rispetto a un veicolo a combustione fossile. Favorendo la circolarità dei beni, il noleggio è intrinsecamente sostenibile: vale per l’abbigliamento, così come le auto.
Noleggiare significa produrre meno e valorizzare di più i beni: un comportamento che si inserisce nella preferenza dichiarata dal 62% degli appartenenti alla Generazione Z.
L’auto noleggiata è trendy ed ecologica quindi, ma non solo: c’è anche una motivazione strettamente economica a indirizzare le preferenze degli utenti. Per i GenZer noleggiare può essere una formula più attrattiva perché più economica: 4 intervistati su 10 affermano che possedere un’auto elettrica è trendy, ma che costa troppo.
La forte propensione per l’esperienzialità dei consumatori GenZ porta le aziende che vogliono essere competitive su questo target a ripensare i propri servizi come esperienze, personalizzabili e co-costruibili proprio dall’utente sulla base dei propri gusti e interessi.
Stiamo pur sempre parlando della Netflix Generation, quella composta dai consumatori abituati ad acquistare servizi a subscription e a sviluppare relazioni valoriali, per “affinità” con i brand.
Ne è consapevole Avis Budget Italia, leader nel settore dell’autonoleggio di medio e lungo termine con una delle flotte di veicoli “smart” e connessi più vasta al mondo. Guardando al futuro, Avis lancia una sfida – a sé stessa, al comparto del noleggio, agli utenti: come si configurerà la mobilità di domani? Come farà il tempo trascorso alla guida a diventare un’esperienza di viaggio accattivante per i GenZer?
La Smart Rental Experience è il futuro del noleggio
Per provare a capire come relazionarsi con questi nuovi utenti, anticipandone i bisogni e come progettare un’esperienza che li sappia deliziare, Avis con il supporto di The European House – Ambrosetti ha lanciato un progetto pensato per approfondire la conoscenza degli “Z-drivers”, gli automobilisti di domani: la Smart Rental Experience, una due giorni che ha visto coinvolto il management di Avis insieme ad alcuni formatori e sedici fra universitari e giovani professionisti, che hanno alternato momenti di brainstorming ade attività di guida su due circuiti da sogno: Lago di Garda e Val D’Orcia.
Scopo dell’attività era raccogliere spunti dai “driver del domani” per migliorare la customer experience del noleggio, permettendo ad Avis di capire come posizionarsi come vero e proprio abilitatore e facilitatore di un’esperienza di viaggio personalizzata caratterizzata, assistita e digitalizzata, a bordo di un’auto a noleggio.
Un ripensamento strategico e rivoluzionario che permetterebbe ad Avis di essere avanguardia in uno scenario dove al di là del “come noleggio” diventa importante intervenire sul “come” il cliente viva il proprio viaggio, influenzandolo positivamente sin dal ritiro e non limitandosi ad attendere la riconsegna del mezzo.
Ninja Academy ha partecipato, insieme agli studenti di master e lauree magistrali delle università Ca’ Foscari e Sant’Anna di Pisa e ai membri dell’associazione Marketers, alla Smart Rental Experience con un team di studenti iscritti a diverse edizioni del Master Online in Social Media Marketing e della Social Media Factory. I ragazzi hanno potuto mettersi alla prova sulle sfide reali di Avis e fornendo molti stimoli utili alla riuscita del progetto.
C’era da aspettarselo, ma gli Z-drivers hanno generato idee pazzesche.
Dalla valorizzazione delle stazioni di noleggio distribuite sul territorio come touchpoint relazionali alla digitalizzazione dei processi per rendere più fluida l’esperienza di chi noleggia permettendo di ampliare il ventaglio dei servizi aggiuntivi e personalizzabili offerti, e ovviamente enfasi sull’impatto delle nuove motorizzazioni (come i veicoli elettrici) sull’ambiente.
Scrivendo il futuro del noleggio (e forse del mercato automobilistico)
Per il prossimo futuro, gli Z-drivers suggeriscono che il protagonista dell’esperienza di noleggio sarà la persona, le cui preferenze e interessi potranno essere intercettate e valorizzate dalle aziende attraverso processi digitali di raccolta dati e customizzazione dei servizi.
In questo, tutti i touchpoint online porteranno a definire un flusso molto fluido che non dovrà presentare alcun tipo di frizione (come definito prima, “Friction-less”), dove l’utente possa fissare il ritiro in stazione in maniera semplice e puntuale, pagando agevolmente in sicurezza e configurando le caratteristiche del veicolo di cui ha bisogno senza che vi siano limitazioni, allo scopo di sfruttare al massimo uno de punti di forza del noleggio, ossia la possibilità di attingere a un’ampia gamma di mezzi.
Come si può configurare un’esperienza “senza frizioni”?
Agendo sulla UI delle properties digitali, in modo che siano chiare e intuitive e sui canali di direct marketing come le newsletter, favorendo un flusso informativo non invasivo ma arricchente per l’utente.
Intervenire sulla personalizzazione dell’esperienza (che per il 52% dei consumatori influisce positivamente sulla preferenza d’acquisto) erogando contenuti altamente profilati e notificati nel momento giusto; infine, rendere i canali di relazione efficienti (come quelli di instant messaging) in grado di accompagnare l’utente in ogni step della propria esperienza di guida.
Questo percorso altamente profilante permetterà di erogare ovviamente servizi sempre più tailor-made, che Avis punta a far diventare leve attive per la fidelizzazione del consumatore: in altri termini, il bisogno di spostarsi per lavoro (per esempio in occasione di una trasferta o di un trasloco) o per piacere (un viaggio fuori città, una vacanza estiva) diventerà occasione per Avis di confezionare, come farebbe un partner della mobilità, un pacchetto che tenga conto del profilo dell’utente, progressivamente azzerando la standardizzazione del processo in favore di una relazione duratura.
In altri termini, fra dieci anni si punterà a noleggiare auto fornendo soluzioni di mobilità adattate sulla persona, e in cui chi offrirà l’auto assolverà un ruolo più ampio di affiancamento e facilitazione del viaggio.
In tutto questo un ruolo importante lo giocheranno il fattore green e i veicoli a trazione elettrica, che come abbiamo visto si stanno già affermando come preferiti dai GenZer: in moltissimi che oggi trovano le auto 100% elettriche inarrivabili perché economicamente non vantaggiose da acquistare, potranno puntare sul noleggio per definire la bontà della soluzione di mobilità, nel caso valutare l’acquisto definitivo o magari preferire il noleggio in forma stabile.
Gli Z-drivers hanno idee a riguardo, ed è prezioso per le aziende cominciare ad ascoltarle.
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